Häiriökysyntä Omaolo-oirearvioissa: digitaalisen viestintäkanavan vaikutus häiriökysyntään ja keinot sen vähentämiseen

Abstract

Digitaaliset palvelut terveydenhuollossa ovat lisääntyneet viime vuosien aikana nopeasti. Digitaalisen teknologian käyttö voi joko huonontaa tai parantaa viestintää terveydenhuollossa. Tehokas ja asianmukainen viestintä potilaiden ja terveydenhuollon ammattilaisten välillä on välttämätöntä toimivan terveydenhuollon kannalta. Toimimaton digitaalinen viestintä voi aiheuttaa häiriökysyntää, eli asiakas joutuu olemaan uudelleen yhteydessä samasta asiasta terveyspalveluihin, esimerkiksi tarkentaakseen ohjeita. Häiriökysyntää voi syntyä myös digitaalisen palvelun käytäntöjen vuoksi, jos asiaa ei saada hoidettua kyseistä yhteydenottokanavaa pitkin.

Helsingin kaupungilla on käytössään digitaalisen terveydenhuollon palvelu Omaolo. Opinnäytetyössä selvitetään Omaolo-oirearvioiden, sekä niiden parissa työskentelevien sairaanhoitajien digitaalisen viestinnän vaikutusta häiriökysynnän ilmenemiseen. Omaolo-palvelun tuottaa hyvinvointialueiden, Helsingin kaupungin, HUS-yhtymän ja valtion omistama erityistehtäväyhtiö DigiFinland. Opinnäytetyö on tehty yhteistyössä DigiFinlandin ja Helsingin kaupungin kanssa.

Tutkimuksen kohderyhmänä toimi Helsingin kaupungin Omaolo-oirearvioita käyttävät sairaanhoitajat (n=5). Aineisto kerättiin haastattelemalla sairaanhoitajia teemahaastattelun menetelmin, sekä havainnoimalla heidän työskentelyään Omaolo-oirearvioiden parissa. Sairaanhoitajat työskentelivät Helsingin kaupungin päivystysavussa, sekä terveysasemilla. Aineisto analysoitiin laadullisen tutkimuksen teemoittelu -menetelmällä.

Opinnäytetyön tuloksista koostettiin suunnitelma häiriökysynnän vähentämiseksi. Suunnitelma sisältää oirearvioiden havaitut ongelmakohdat, niiden vaikutukset sekä toimintaehdotukset häiriökysynnän vähentämiseksi. Omaolo-oirearvioiden sisällöissä on ominaisuuksia, jotka voivat lisätä häiriökysyntää ja suositellaan, että nämä häiriökysyntää luovat sanamuodot tai ristiriitaisuudet korjataan. Sairaanhoitajien puutteellinen digiosaaminen, sekä harjaantumattomuus digitaalisessa viestinnässä lisäävät häiriökysyntää, joten perehdytykseen on panostettava. Opinnäytetyön tulokset puoltavat eri toimintayksiköiden käytäntöjen yhtenäistämistä ja tehokkaiksi todettujen toimintatapojen yleistämistä. Omaolo-oirearvioiden toimivuuden kehittämiseksi asiakaskokemusten selvittäminen on välttämätöntä.

The use of digital health services can enhance effective communication between the patient and the professional, but contrarily, a rigid user interface may be a complicating factor. Dysfunctional digital communication can cause failure demand meaning that the patient has to contact multiple healthcare services on the same matter.

The City of Helsinki uses digital health service Omaolo provided by DigiFinland. The aim was to study the failure demand related to Omaolo- symptom checkers and the digital communication of the healthcare professionals using them. The study material was gathered through focused interviews and observation of five nurses that use Omaolo- symptom checkers daily. The material was analysed using thematic analysis.

The Results indicate that some symptom checkers contain failure demand producing and misleading phrasings. Adequate training of the staff is also required to reduce the risk of failure demand due to imprecise digital communication or lack of skills using digital services. The results suggest that uniform practice in all operating units could be beneficial. The inevitable next step is to study customers’ user experiences in order to develop the symptom checkers.