Asiakastyytyväisyyden kehittäminen digitaalisessa asiakaspalvelussa : case chat palvelukanava

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin toimeksiantajayrityksen yritysasiakkaiden asiointitapojen muutoksia ja niiden vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen vaihtoehtoisten chat palveluiden osalta.

Työ toteutettiin tapaustutkimuksena, kun yritysasiakkaiden julkisella internetsivulla oleva chat kanava muutettiin niin, että asiakkaita auttoi asiakaspalvelijan sijasta ainoastaan chatbot. Tutkimuksessa havainnointiin tämän toimenpiteen vaikutuksia valikoituihin asiakastyytyväisyysmittareihin sekä asiakkaiden käyttäytymistä indikoiviin asiakasliikennemittareihin.

Kokeilun tuloksena havaittiin, että yritysasiakkaiden itsepalveluportaalin käyttö lisääntyi. Asiakkaat siirtyivät käyttämään joko itsepalveluportaalia tai sellaisia asiakaspalvelukanavia, joissa heitä pystyttiin auttamaan sillä hetkellä. Kokeilun myötä havaittiin myös, että valittujen asiakastyytyväisyysmittareiden kehitys oli positiivista.

Kokonaisuudessaan kokeilu osoitti, että digitaalista asiakaspalvelua voidaan jatkuvasti kehittää parantamaan asiakastyytyväisyyttä sekä toimeksiantajayrityksen tehokkuutta ja liiketoimintaa. Toimeksiantajayrityksessä kokeilun tuloksena julkisilla sivuilla oleva asiakaspalvelun chat kanava suljettiin toistaiseksi.