Asiakaskannattavuuden parantaminen tilitoimistossa
Kallio, Päivi (2023)
Kallio, Päivi
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303213951
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303213951
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa tilitoimiston näkökulmasta sen yksittäisten asiakkaiden asiakaskannattavuutta. Tutkimuksen kohteena olevalla tilitoimistolla oli noin 600 sähköistä, osit-tain sähköistä tai paperilla aineistonsa toimittavaa asiakasta. Tutkimuksella haluttiin selvittää eroja aineistojen käsittelyssä etenkin automaation käytön ja sähköistämisen osalta. Työn tarkoi-tuksena oli laatia prosessikuvaukset, joiden mukaan toimintaa voidaan jatkossa kehittää siten, että kannattavuus paranee kaikkien asiakkaiden osalta.
Työn tietoperusta muodostui yritystoiminnan kannattavuuden käsittelystä niin ulkoisen kuin sisäi-sen laskennan osalta sekä erityisesti palveluyrityksen kannattavuudesta. Tietoperustaan kuului myös taloushallinnon prosessien kuvaus sähköisen ja paperisen taloushallinnon osalta sekä oma osuus prosessien kehittämisestä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin konstruktiivista tutkimusta. Tutkimuksen pohjana oli yrityksen toiminnanohjausjärjestelmästä saatava asiakaskannattavuuden laskentaraportti, joka otettiin kahdelta eri jaksolta. Aineiston perusteella asiakkaat jaettiin hyvin ja heikommin kannattaviin ja tämän mukaan laadittiin kirjanpitäjille kysely, jossa kartoitettiin asiakasyritysten aineistojen käsit-telyä sekä palvelukokonaisuksia. Kyselyn perustella tehtiin vielä täydentäviä kysymyksiä asia-kaskohtaisesti, jolloin pystyttiin kartoittamaan suurimpien erojen syitä.
Työn perusteella löydettiin neljä keskeisintä seikkaa, jotka liittyivät aineistojen poikkeavaan tai tehottomampaan käsittelyyn. Ohjelmistosta saatava automaatio ja pikavalinnat tulisi olla käytös-sä kaikilla asiakkailla kokoluokasta riippumatta. Ostolaskuprosessia tulee kehittää siten, että laskut olisivat kaikki sähköisessä muodossa. Lisäksi ostolaskuprosessia tulee siirtää tekoälyä käyttävään portaaliin, jolla on mahdollista saavuttaa lähes täysi automaatio myöhemmässä vai-heessa. Tutkimuksessa nousi myös esille asiakkaiden omien ohjelmistojen ja kirjanpito-ohjelman rajapintojen puute sekä näihin liittyvien virheiden selvittämisen haasteet.
Tutkimuksen perusteella laadittiin uusia prosessikuvauksia, joilla pyritään yhtenäistämään hyväk-si havaittuja työtapoja sekä kehittämään kirjanpito- ja ostolaskuprosessia. Prosessien muuttami-sen jälkeen yrityksessä on tarkoitus seurata kannattavuuden parantumista säännöllisesti ja tarvit-taessa kehittää edellä mainittuja prosesseja edelleen.
Työn tietoperusta muodostui yritystoiminnan kannattavuuden käsittelystä niin ulkoisen kuin sisäi-sen laskennan osalta sekä erityisesti palveluyrityksen kannattavuudesta. Tietoperustaan kuului myös taloushallinnon prosessien kuvaus sähköisen ja paperisen taloushallinnon osalta sekä oma osuus prosessien kehittämisestä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin konstruktiivista tutkimusta. Tutkimuksen pohjana oli yrityksen toiminnanohjausjärjestelmästä saatava asiakaskannattavuuden laskentaraportti, joka otettiin kahdelta eri jaksolta. Aineiston perusteella asiakkaat jaettiin hyvin ja heikommin kannattaviin ja tämän mukaan laadittiin kirjanpitäjille kysely, jossa kartoitettiin asiakasyritysten aineistojen käsit-telyä sekä palvelukokonaisuksia. Kyselyn perustella tehtiin vielä täydentäviä kysymyksiä asia-kaskohtaisesti, jolloin pystyttiin kartoittamaan suurimpien erojen syitä.
Työn perusteella löydettiin neljä keskeisintä seikkaa, jotka liittyivät aineistojen poikkeavaan tai tehottomampaan käsittelyyn. Ohjelmistosta saatava automaatio ja pikavalinnat tulisi olla käytös-sä kaikilla asiakkailla kokoluokasta riippumatta. Ostolaskuprosessia tulee kehittää siten, että laskut olisivat kaikki sähköisessä muodossa. Lisäksi ostolaskuprosessia tulee siirtää tekoälyä käyttävään portaaliin, jolla on mahdollista saavuttaa lähes täysi automaatio myöhemmässä vai-heessa. Tutkimuksessa nousi myös esille asiakkaiden omien ohjelmistojen ja kirjanpito-ohjelman rajapintojen puute sekä näihin liittyvien virheiden selvittämisen haasteet.
Tutkimuksen perusteella laadittiin uusia prosessikuvauksia, joilla pyritään yhtenäistämään hyväk-si havaittuja työtapoja sekä kehittämään kirjanpito- ja ostolaskuprosessia. Prosessien muuttami-sen jälkeen yrityksessä on tarkoitus seurata kannattavuuden parantumista säännöllisesti ja tarvit-taessa kehittää edellä mainittuja prosesseja edelleen.