Asiakaskokemuksen tutkiminen keskisuuressa markkinointialan yrityksessä

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee markkinointitoimisto hasan & partnersin Brand Service -yksikön tuotannon tiimin, K-Studion, asiakaskokemuksen nykytilan selvittämistä sekä siihen vaikuttavia elementtejä. Asiakaskokemuksen tämänhetkinen tilanne sekä asiakkaiden toiveet kehitystyöhön ovat tarpeen selvittää alkuvuoden 2022 aikana siksi, että tuotannon tiimissä voitaisiin asettaa asiakas toiminnan keskiöön, ja kehittää toimintaa tulosten avulla vielä asiakaslähtöisempään suuntaan. Työn tavoitteena on ymmärtää asiakkaiden arkea syvemmällä tasolla. Työssä selvitetään myös toimeksiantajayrityksen sisällä asiakaskokemusta, ja siihen vaikutta- vaa asiakastyötä ja toimintaa. Tutkimus kohdistuu sekä asiakasrajapintaan että sisäisen tuotannon tiimin toimintaan, mutta ei ota kantaa siihen, mitä keinoja tuotannon tiimissä lähdetään edistämään. Asiakkaalle tärkeimmät yhteistyön onnistumisen elementit on yhdessä kartoitettu, kirkastettu ja lyöty lukkoon. Saatujen tulosten ja palautteen perusteella pystytään ymmärtämään asiakaslähtöisempää arkea tukevia työtapoja sekä prosesseja ja viemään niitä osaksi arkea. Kevään 2022 aikana työhön muodostettiin teoriaosuus ja tietoperusta, joka koostuu asiakaskokemuksen tutkimisesta ja kehittämisestä. Kevään aikana asiakkaiden kanssa pidettiin kehitystyöpajoja, johon osallistui sekä K-Studion jäseniä että asiakkaita. Lisäksi asiakkailta kerättiin myös anonyymimpaa palautetta asiakaskyselyllä, joka sisälsi lisäksi NPS-mittarin. Sisäistä tietoa asiakaskokemuksesta kerättiin Brand Servicen ja K-Studion sisäisillä asiantuntijahaastatteluilla. Syksyllä 2022 analysoitiin tulokset sekä tehtiin johtopäätökset ja kehitysehdotukset. Työ toteutettiin toimintatutkimuksena. Tuloksissa havaittiin asiakaskokemuksen olevan hyvällä tolalla. Asiakkailta ja K-Studiolta kerättiin realistisia tapoja kehittää toimintaa, kuten uusien kanavien tai formaattien hallintaa. Johtopäätöksissä käsitellään kolmea pääkohdetta, joita ovat asiakaspolun teko asiakkaan kanssa, asiakasarvokartan hahmottelu sekä projektinhallinnan jatkuva kehittäminen.