"It's the mint on the pillow" Laadukasta palvelua kansainvälisin silmin

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää laadukkaan palvelun merkitys eri kulttuureista tuleville asiakkaille. Työssä selvitettiin myös, millaisesta palvelusta asiakkaat olivat valmiita maksamaan, ja heidän motiivit lomakohteen sekä Bacolet Beach Club –hotellin valintaan. Yrittäjän motiivit yritys-toimintaan selvitettiin.

Tutkimus tehtiin Trinidad ja Tobagossa, Tobagon saarella. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää haastattelemalla kuutta eri Bacolet Beach Clubin asiakasta ja hotellin omistajaa. Haastatteluun osallistui saksalainen, amerikkalainen, isobritannialainen, jamaikalainen, bulgarialais-amerikkalainen ja norjalainen. Haastattelut tehtiin 8.7. -8.8.2013 välisenä aikana. Tutkimuksessa käytettiin myös osallistuvaa havainnointia.

Tutkimuksen perusteella kävi ilmi, että asiakaspalvelijan eri kulttuurien tuntemus auttaa asiakasko-kemuksen onnistumisessa. Yhteenvetona laadukas palvelu muodostuu pienistä asioista palveluko-kemuksen aikana, ja tärkeyden tunteen saavuttamisesta sekä tavasta, miten heitä kohdellaan ja miten heille puhutaan palvelutapahtuman aikana kulttuurista tai maasta riippumatta. Kulttuurintuntemus ehkäisee liian korkeiden asiakasodotusten asettamista. Asiakkaan aikaisemmat kokemukset vaikuttavat siihen, millaisesta palvelusta asiakkaat ovat valmiita maksamaan.

Työn tuloksista on hyötyä asiakaspalvelijoille, jotka kohtaavat työssään kansainvälisiä asiakkaita. Opinnäytetyöni voi toimia oppaana kenelle tahansa, joka suunnittelee työharjoittelua Karibian alu-eelle ja yleisenä kulttuurisena katsauksena erityisesti Trinidad ja Tobagosta, sillä aiheesta ei ole paljon kirjoitettu suomen kielellä. Kulttuurien opiskelemisesta olisi hyötyä kansainvälistyvässä maailmassa asiakaspalvelutyön näkökulmasta.

The aim of the thesis was to find out what means quality service for the customers who are from different cultures. The aim oof the research also was to find out what kind of service were the customers likely spend their money for and also their reasons when choosing their holiday destination and why they chose Bacolet Beach Club as their accommodation. Also the reasons for the business were retraced by the hotel owner.

The research was done in Trinidad and Tobago, in the island of Tobago. The research was done by using qualitative methods by interviewing six guests who were staying at Bacolet Beach Club and also by interviewing the owner of the hotel. The interview was taken part by German, American, British, Jamaican, Bulgarian-American and Norwegian customers. The interview took place between 8th of July and 8th of August in 2013. Participative observation was also done for the research.

Conclusions of the research were that culture knowledge helps to understand guests better and it improves guest experience. Quality service consists of little things and feeling that the guest is important and how they are treated and approached in the guest experience no matter the culture or the country they are from. Culture knowledge prevents too high guest expectation. The past experiences of the guest affects to what kind of service they are ready to pay for.

The results of the research can be helpful for people who work with customers from all around the world. My final thesis could be used as a guide book for anyone who is planning to visit Trinidad and Tobago or Caribbean in general or for someone who is planning for an internship in the Caribbean in the hospitality industry because there is not much written information in Finnish about it. By studying culture differences helps to improve guest experience in any hospitality company.