Tuotereklamaatioprosessin kehittäminen
Varis, Janina (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052112439
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052112439
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on tuotereklamaatioprosessin kehittäminen toimeksiantajayritykselle, Econosto Oy:lle. Aiheen valintaan vaikuttivat henkilökohtainen kiinnostus kehittämistoimintaan sekä työyhteisössä tehdyt havainnot prosessiin liittyvistä epäkohdista. Työn tarkoituksena oli kehittää tuotereklamaatioprosessia nykytilatutkimuksen kautta. Tavoitteena oli luoda kehittämissuunnitelma kyseisen prosessin parantamiseksi. Kehittämistehtävänä oli selvittää Econosto Oy:n nykyisen tuotereklamaatioprosessin olennaisimmat kehityskohteet. Kyseessä on luonteeltaan tutkimuksellinen kehittämistyö, jonka aihetta tukeva viitekehys rakentuu kahdesta osasta. Ensimmäisessä osassa käsitellään reklamaatiota yleisellä tasolla. Toisessa osassa tarkastellaan kehittämistä muutosjohtamisen näkökulmasta, sivuten myös siihen liittyvää nykypäivän strategista muotoilua.
Määriteltyä kehittämistehtävää lähestyttiin työssä laadullisen tutkimusotteen menetelmiä hyödyntäen. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat reklamaatioprosessin toiminnasta vastaavat yrityksen työntekijät. Aineiston kerääminen prosessin nykytilan selvittämiseksi toteutettiin teemahaastatteluilla, jonka jälkeen aineisto analysoitiin teemoittelemalla. Tutkimuksen tulosten pohjalta muotoiltiin lisäksi nykytilan visuaalista kokonaisuutta kuvaava service blueprint prosessikaavio havaintojen ja kehittämisen tueksi.
Haastatteluaineiston analyysin tuloksena tunnistettiin tuotereklamaatioprosessin olennaisimmat kehityskohteet. Ongelmalliseksi prosessin toiminnassa osoittautui esimerkiksi yhteisen ohjeistuksen puuttuminen ja ettei nykyiset toimintamallit kerrytä tietoa reklamaatioista. Prosessia kehitettiin esitettyjen tulosten pohjalta muodostamalla suunnitelma muutosjohtamisen näkökulmasta. Opinnäytetyön tuloksena laadittu kehittämissuunnitelma sisältää tavoitetilan määrittelyn, kehittämistoimenpiteet ja aikataulun sekä viestinnän. Suunnitelmaa on tarkoitus hyödyntää tulevaisuudessa Econosto Oy:n tuotereklamaatioprosessissa. Jatkokehityksen näkökulmasta olisi mielekästä arvioida suunnitelman käyttöönoton myötä prosessissa saavutettujen muutoksien laatua ja tuloksia.
Määriteltyä kehittämistehtävää lähestyttiin työssä laadullisen tutkimusotteen menetelmiä hyödyntäen. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat reklamaatioprosessin toiminnasta vastaavat yrityksen työntekijät. Aineiston kerääminen prosessin nykytilan selvittämiseksi toteutettiin teemahaastatteluilla, jonka jälkeen aineisto analysoitiin teemoittelemalla. Tutkimuksen tulosten pohjalta muotoiltiin lisäksi nykytilan visuaalista kokonaisuutta kuvaava service blueprint prosessikaavio havaintojen ja kehittämisen tueksi.
Haastatteluaineiston analyysin tuloksena tunnistettiin tuotereklamaatioprosessin olennaisimmat kehityskohteet. Ongelmalliseksi prosessin toiminnassa osoittautui esimerkiksi yhteisen ohjeistuksen puuttuminen ja ettei nykyiset toimintamallit kerrytä tietoa reklamaatioista. Prosessia kehitettiin esitettyjen tulosten pohjalta muodostamalla suunnitelma muutosjohtamisen näkökulmasta. Opinnäytetyön tuloksena laadittu kehittämissuunnitelma sisältää tavoitetilan määrittelyn, kehittämistoimenpiteet ja aikataulun sekä viestinnän. Suunnitelmaa on tarkoitus hyödyntää tulevaisuudessa Econosto Oy:n tuotereklamaatioprosessissa. Jatkokehityksen näkökulmasta olisi mielekästä arvioida suunnitelman käyttöönoton myötä prosessissa saavutettujen muutoksien laatua ja tuloksia.