Digitaalisen teknologian hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä hotelli- ja ravintola-alan yrityksessä

Abstract

Kilpailu kiristyy, asiakkaiden vaatimukset ja valta kasvavat ja teknologia valtaa elämänaloja. Yrityksiltä edellytetään selkeämpää erottautuvuutta, asiakaslähtöisempää liiketoimintaa, teknologian hyödyntämistä sekä digitaalisia innovaatioita. Pysyäkseen mukana kehityksessä ja vastatakseen alati muuttuviin asiakastarpeisiin, yritysten tulee löytää ja kehittää omia erottautuvuustekijöitään entistä luovemmin, nostaa asiakaslähtöisyys liiketoiminnan keskiöön ja kehittää jatkuvasti digitaalista osaamistaan.

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli luoda hotellialan toimeksiantajalle prototyyppi digitaalisesta palvelutuotteesta, joka tuottaa asiakkaalle lisäarvoa elämykselliseen asiakaskokemukseen. Toimeksiantajana oli De Gamlas Hem Hotel & Restaurant yritys Oulussa. Työn alatavoitteina on lisäksi antaa yritykselle oppaan omaisesti tietoa ja ymmärrystä asiakaskokemuksen digitaalisesta kehittämisestä, toiveena sen johtavan jatkotoimenpiteisiin ja pitkällä aikavälillä asiakastyytyväisyyden lisääntymiseen. Alatavoitteena on myös opinnäytetyön kautta hankitun asiantuntijuuden kautta tarjota yritykselle osaamista työntekijän roolissa prosessien jatkohyödyntämisessä ja digitaalisissa kehitysprojekteissa.

Teoriaosuudessa perehdyin digitalisaatioon ja sen vaikutuksiin palvelu- ja matkailualalla ja avasin työn kannalta oleellisia teknologioita ja digitaalisia käsitteitä. Lisäksi syvennyin asiakaskokemukseen, siihen vaikuttaviin tekijöihin ja sen liiketoiminnallisiin vaikutuksiin sekä tarkastelin asiakaskokemusta myös digitaalisesta ja elämyksellisestä näkökulmasta. Työn tuloksena syntyi digitaalinen palvelutuote, jonka suunnittelu ja toteutus pohjautui aihepiirin konstruktiiviseen tutkimukseen, tunnistettuihin asiakastarpeisiin ja lisäarvon tuottamiseen. Valinnoissa ja rajauksissa on huomioitu käytännöllisyys ja käytettävyys.