Asiakaslähtöisyys B2B-myynnissä
Laitinen, Leevi (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514074
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514074
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli perehtyä asiakaslähtöisyyteen B2B-myynnissä. Sen lisäksi selvitettiin, miten asiakaslähtöisyys vaikuttaa yrityksen toiminnan rakentamiseen ja kehittämiseen. Jatkokysymyksenä oli, miten ostajat kokevat asiakaslähtöisyyden ja asiakaslähtöisen palvelu- ja myyntikulttuurin ja kuinka he siihen reagoivat.
Tutkimusmenetelmäksi, jonka avulla rakennettiin kokonaiskuva aiheesta, valittiin kuvaileva narratiivinen kirjallisuuskatsaus. Aiheesta rakennettiin teoreettinen viitekehys analysoimalla pääosin akateemista kirjallisuutta. Kirjallisuuden perusteella saatiin rakennettua suhteellisen kattava käsitys aihealueesta.
Tutkimuksen tuloksena todettiin, että asiakaslähtöisyys on merkittävässä roolissa B2B-markkinoilla ja sen vaikutus tulee lisääntymään kiihtyvän digitalisaation seurauksena. Lisäksi asiakaskokemus, johon asiakaslähtöisyys vaikuttaa voimakkaasti, on nousemassa yhä useampien yritysten kriittiseksi kilpailutekijäksi. Yritysten täytyy pyrkiä auttamaan asiakkaita valitsemaan omat tuotteensa tavalla, joka tuottaa asiakkaille hyötyä. Tätä kutsutaan asiakkaan polun johtamiseksi. Siinä pyritään yrityksen kapasiteetin ja intressien ja asiakkaan tarpeiden ja intressien optimaaliseen yhdistämiseen kaikissa asiakkuuden vaiheissa ja kaikilla asiakasrajapinnoilla.
Tutkimusmenetelmäksi, jonka avulla rakennettiin kokonaiskuva aiheesta, valittiin kuvaileva narratiivinen kirjallisuuskatsaus. Aiheesta rakennettiin teoreettinen viitekehys analysoimalla pääosin akateemista kirjallisuutta. Kirjallisuuden perusteella saatiin rakennettua suhteellisen kattava käsitys aihealueesta.
Tutkimuksen tuloksena todettiin, että asiakaslähtöisyys on merkittävässä roolissa B2B-markkinoilla ja sen vaikutus tulee lisääntymään kiihtyvän digitalisaation seurauksena. Lisäksi asiakaskokemus, johon asiakaslähtöisyys vaikuttaa voimakkaasti, on nousemassa yhä useampien yritysten kriittiseksi kilpailutekijäksi. Yritysten täytyy pyrkiä auttamaan asiakkaita valitsemaan omat tuotteensa tavalla, joka tuottaa asiakkaille hyötyä. Tätä kutsutaan asiakkaan polun johtamiseksi. Siinä pyritään yrityksen kapasiteetin ja intressien ja asiakkaan tarpeiden ja intressien optimaaliseen yhdistämiseen kaikissa asiakkuuden vaiheissa ja kaikilla asiakasrajapinnoilla.