Liikunta-alan yrityksen asiakaspalvelun kehittäminen - Yritys X

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on tehdä yhteenveto yritys X:n marraskuussa 2013 toteuttamasta asiakastyytyväisyyskyselystä. Yritys X on liikunta-alan yritys, jolla on toimipisteitä Helsingissä ja Turussa.

Opinnäytetyössä on keskitytty yrityksen asiakaspalvelun parantamiseen tarkoituksena asiakastyytyväisyyden säilyttäminen yrityksessä. Opinnäytetyön tavoitteena on analysoida asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja tehdä kehittämisehdotuksia yrityksen asiakaspalvelun parantamiseksi.

Teoriaosuudessa kerrotaan asiakkuuden hallinnasta ja asiakaspalvelusta, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Teorian avulla pyritään selvittämään mitä asiakkuuksien hallinnassa ja asiakaspalvelussa tulee ottaa huomioon, jotta yritys pystyisi säilyttämään asiakkaansa ja menestymään asiakaspalvelussa. Teoriaosuutta on käytetty tukena opinnäytetyössä esitettyihin kehittämisehdotuksiin.

Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä on käytetty sekundääriaineiston analyysia, määrällistä ja laadullista analyysia. Asiakastyytyväisyyskysely koostui strukturoiduista kysymyksistä, joissa osassa oli mukana avoin vastausvaihtoehto. Vastaajat pääsivät vastaamaan kyselyyn yritys X:n internetsivujen, facebook –sivujen ja sähköisen uutiskirjeen kautta.

Kyselyyn vastasi noin 1 350 asiakasta. Vaikka vastausprosentti on noin 7 %, on vastaajien määrä suuri ja tuloksia voidaan pitää luotettavina. Tutkimustulosten perusteella vastaajat olivat tyytyväisiä yritys X:n monipuolisuuteen ja asiakaspalveluun. Sen sijaan vastaajat eivät olleet tyytyväisiä tilojen siisteyteen ja toivoivat lisää ohjattuja tunteja. Tärkeimpinä kehittämisehdotuksina opinnäytetyössä on esitetty asiakaspalvelun raportti, jonka avulla asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää sekä asiakastyytyväisyyden seurannan parantaminen säännöllisesti toteutetuilla asiakastyytyväisyyskyselyillä.

The purpose of this Bachelor’s thesis is to summarise the customer satisfaction survey which was carried out by Company X in November 2013. Company X operates in the physical exercise sector and has offices in Helsinki and Turku.

The focus of the thesis is on the improvement of customer service in Company X and the maintenance of a good level of customer satisfaction. The objective of the thesis is to analyse the results of the customer satisfaction survey and to make development proposals to improve customer service at Company X.

The theoretical section discusses the management of the customer relationship and customer service which affects customer satisfaction. With the help of the theory an attempt is made to clarify any issues in management and customer service that should be taken into consideration so that the company would be able to retain its customers and provide good customer service. The theoretical section has been used as a basis for the development proposals that have been presented in the thesis.

The research method used in the thesis project is the analysis of secondary data, and quantitative and qualitative analysis. The customer satisfaction survey consisted of structured questions, with some questions including an open answer alternative. The customers were able to take part in the survey online, via e-mail and Facebook pages.

About 1 350 customers responded to the survey. Even though the response rate was about 7%, the number of the interviewees was quite large and the results can be considered reliable. On the basis of the research results, the interviewees were satisfied with the versatility and customer service of Company X. However, the interviewees were not satisfied with the tidiness of the premises and they hoped for more structured exercise lessons. The main development proposals recommended in the thesis are a report on the customer service which can be used to develop customer satisfaction and the improvement of the follow-up of the customer satisfaction by the customer satisfaction surveys, which should be carried out regularly.