CRM-järjestelmän käytön kehittäminen – Toimintatutkimus kylpylähotelli Kunnonpaikan myyntitiimille

Abstract

Tutkimustyön tarkoituksena oli kehittää sähköisen asiakkuuksienhallintajärjestelmän, eli CRM-järjestelmän käyttöä kylpylähotelli Kunnonpaikassa. Tämä opinnäytetyö on kehittämistyön raportti. Tutkimustyön toimeksiantajana toimi Kylpylähotelli Kunnonpaikka.

CRM tulee sanoista customer relationship management ja suomennettuna se tarkoittaa asiakkuuksien hallintaa.

CRM-järjestelmän tavoitteena on tehostaa asiakkuuksien hallintaa. Asiakkuuksien hallinnanna pyritään ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja toiveita. Tällä taas pyritään parantamaan organisaation kilpailuetua ja näin ollen myös tehostamaan liiketoimintaa. Organisaatiossa oli otettu käyttöön sähköinen asiakkuuksien hallintajärjestelmä Pipedrive. Järjestelmä oli otettu käyttöön keväällä 2020. Kuitenkaan järjestelmän käyttö ei ollut saavuttanut haluttua tulosta. Tutkimuksella pyrittiin selvittämään, miksi järjestelmän käyttöönotto ei ole saavuttanut haluttua tulosta.

Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että käytössä olevalta CRM-järjestelmältä puuttuivat selkeät toimintaohjeet.

Teorian ja nykytila-analyysin perusteella laadittiin kehittämissuunnitelma asiakkuuksienhallintajärjestelmän käytölle. Kehittämissuunnitelman tavoitteiksi asetettiin meneillään olevien kauppojen kirjaaminen, myyntitoimenpiteiden aikatauluttaminen, kauppojen arvon seuranta, muistiinpanojen tekeminen sekä toteutuneiden kauppojen seuranta.

Tutkimustyön tuloksena Pipedrive-järjestelmän käyttö vakiintui päivittäiseen käyttöön myynnin työkaluksi kohdeorganisaatiossa.