Cavitar Oy:n asiakasymmärryksen syventäminen : kohti palveluliiketoimintaa

Abstract

Asiakasymmärrys muodostuu eri lähteistä kerätystä tiedosta, jonka avulla yritys oppii tuntemaan asiakkaansa ja heidän tarpeensa. Yritys saavuttaa merkittävää kilpailuetua onnistuessaan tuottamaan kokonaisvaltaisen ratkaisun, johon asiakkaan odotukset ja kokemukset vastaavat. Kilpailijoiden on vaikea kopioida asiakasymmärryksen pohjalta luotua ratkaisua sellaisenaan.

Kuinka hyvin yritys tuntee asiakkaansa? Tämän opinnäytetyön tavoitteena on syventää Cavitar Oy:n asiakasymmärrystä ja antaa yritykselle työkaluja monipuolisen datan järjestelmälliseen keräämiseen sen siirtyessä kohti palveluliiketoimintaa. Opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa Cavitar Oy:n asiakastyytyväisyyden nykytila, asiakkaiden halukkuus uusille palveluille sekä tuoda esiin asiakkaiden käyttämät sosiaalisen median kanavat.

Opinnäytetyössä tehty tutkimus toteutettiin kansainvälisenä tutkimuksena. Teoreettinen viitekehys perustui markkinoinnin tiedonhallintajärjestelmään, jonka osana kyselytutkimus tuotti tietoa päätöksenteon tueksi. Palveluliiketoimintaan siirtyminen oli huomioitu viitekehyksessä luomalla Cavitar Oy:lle nelikenttä, jonka keskiössä olivat asiakkaan odotukset.

Tutkimustuloksista selvisi Cavitar Oy:n asiakastyytyväisyyden nykytila, kiinnostus uusille palveluille sekä sosiaalisen median kanavat, joihin yrityksen kannattaa tulevaisuudessa tuottaa sisältöä. Tuotos lisäsi Cavitar Oy:n asiakasymmärrystä ja loi lähtökohdan ilmenneille jatkotutkimuksille. Peruselementit: saavutettavuus, tuki ja after sales ovat rakentuneet asiakkaan ympärille. Asiakaskeskeisyys ohjaakin hyvin pitkälti yrityksen toimintaa ja palveluliiketoiminnan näkökulmasta yrityksellä on edellytykset tuottaa kannattavia palveluja.

The objective of this thesis was to gain deeper understanding of Cavitar Ltd’s customer insight. The customer insight consists of information which is collected from different sources. A significant competitive advantage is gained by having a holistic solution to data management. Competitors will therefore find it difficult to copy a solution which is based on customer experience and expectations.

A systematic and well-organised data collection to support decision-making is required when a company is planning to move towards a service business. The purpose of this thesis was to survey the satisfaction of Cavitar Ltd’s customers, their willingness to buy new services and also to determine the social media channels they use.

The theoretical framework was based on the marketing information management system and the dimensions of the service business. The data were collected internationally among Cavitar’s customers. The data were analysed using statistical methods.

The results show that the respondents are interested in the new services. The customer satisfaction is at a higher level and content marketing can be delivered to a targeted audience. It can be concluded that Cavitar Ltd has the capacity to provide profitable services.