Aamiaispalvelujen koettu laatu : Case: Cumulus-hotellien aamiaispalvelut

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää Cumulus-hotellien aamiaispalvelukonseptia. Tutkimuksella selvitettiin, kuinka Cumulus-hotellit voivat kehittää aamiaista laadukkaampaan, kannattavampaan ja asiakkaita paremmin palvelevampaan suuntaan. Kehittäminen kohdistetaan laatuun, monipuolisuuteen, kannattavuuteen ja hävikkiin, mutta kuitenkin niin, että konseptin mukainen laatu säilyy.

Tutkimusmenetelminä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, havainnointia ja olemassa olevien dokumenttien sisällönanalyysiä. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen avulla sekä havainnoimalla asiakkaita. Kerätyn aineiston pohjalta selvitettiin, vastaavatko hotellin aamiaispalvelut asiakkaiden tarpeita, koetaanko hotellin aamiainen riittäväksi ja laadukkaaksi, sekä tutkittiin mitä muutoksia asiakkaat toivovat hotellin aamiaispalveluihin ja tuotteisiin.

On tärkeää, että laatu säilyy tasaisena koko aamiaisen ajan. Varsinkin ketjun kannalta on tärkeää, että kaikkialla tarjoiltava ruoka on tasalaatuista ja saatu palvelu myös samat standardit täyttävää. Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että palvelun koettuun ja odotettuun laatuun oltiin pää-osin tyytyväisiä. Yksittäisiä odotetussa laadussa esiin nousseita puutteita ilmeni: esimerkiksi aamiaisravintoloiden ahtaat tilat, aamiaispöytien sijoittelu sekä erikokoisten lautasten puuttuminen. Vastaajat olivat myös huolissaan siitä, huolehditaanko omavalvonnasta ja turvallisuudesta koko aamiaisen ajan.

Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että hyvän palvelun laadun eteen on tehtävä paljon työtä. Cumulus-hotellien aamiaispalveluissa tulisi kiinnittää huomiota yksittäisiin pieniinkin puutteisiin laadussa ja palvelun tuotantoprosessissa. Asiakkaiden esittämät kehitysideat kannattaa huomioida varsinaista kehittämissuunnitelmaa tehdessä. Asiakaspalvelun kehittyminen asettaakin organisaatiolle valtavan haasteen. Palvelunlaadun tulee säilyä korkealla, niin että asiakkaiden odotusarvo tulee täytetyksi.

The aim of this thesis was to develop the concept of the breakfast service of hotel Cumulus. The aimed at finding out how Cumulus-hotels can develop the breakfast service and improve its quality and profitability as well finding out how it would serve the customers better. In particular the profitability, the quality, the wastage and the diversity would be developed, maintaining however the quality in agreement with the concept.

The Research methods used were quantitative research method, observation and analyzing the content of existing documents. The survey was conducted through a questionnaire and by observing the customers. On the Basis of the collected data, an analysis was conducted to find out whether the hotel's breakfast services meet the needs of the customers, and whether the customers find the breakfast sufficient and high-quality. In addition the changes that customers would make to the breakfast services and products were studied.

It is important that the quality remains consistent throughout the breakfast. Especially from the point of view of the hotel chain, it is important that the quality of food in consistent in all locations and the service meets the same standard. Thus, the quality of the Breakfast as well as the service should be paid particular attention.

Based on the research, it can be said that guaranteeing good quality of service requires a lot of work. As for their breakfast service, Cumulus-hotels should pay attention even to the smallest individual deficiencies in quality and the process of proving service. The development ideas of customers should be taken into account in making the plan for development. Developing the Customer service sets the organization a significant challenge. The Quality of Service should remain high, so that the customers' expectations are met.