Tilitoimiston X perehdytysprosessin kehittäminen asiakkuudenhallinnan osalta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää opinnäytetyön toimeksiantajan, Tilitoimiston X, perehdytysprosessia luomalla konkreettinen perehdytysmateriaali asiakkuudenhallintaan perehdyttämisen tueksi. Perehdytysmateriaali oli konkreettinen ohje uuden asiakkaan avaamiseen Tilitoimiston X käyttämään toiminnanohjausjärjestelmään.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsitteli yleisesti perehdytysprosessia ja sen olennaisia osia, perehdytysprosessin kehittämistä, toiminnanohjausjärjestelmää sekä asiakkuudenhallintaa. Asiakkuudenhallintaa käsiteltiin yleisesti sekä asiakkuudenhallintajärjestelmän osalta. Yhtenä osana asiakkuudenhallintaa käsiteltiin asiakkuudenhallintajärjestelmän yhdistämistä toiminnanohjausjärjestelmään. Teoreettisen viitekehyksen tarkoituksena oli luoda pohja käytännön kehittämistyölle.

Kehittämistyön ensimmäinen osa oli aineistonkeruu, jonka menetelminä olivat Tilitoimiston X työntekijöille luotu kyselylomake sekä osallistava havainnointi. Näiden tulosten pohjalta kartoitettiin kehittämiskohdat, joihin perehdytysmateriaalia kehitettäessä tuli kiinnittää huomiota. Kehittämiskohtien kartoituksen jälkeen kehitettiin ja suunniteltiin perehdytysmateriaalin sisältö ja luotiin konkreettinen perehdytysmateriaali, eli ohje uuden asiakkaan avaamiseen.

Opinnäytetyön tuotos, ohje uuden asiakkaan avaamisesta, oli Tilitoimiston X tarpeiden ja toiveiden mukainen. Tämän takaamiseksi koko opinnäytetyöprosessin aikana kommunikointia pidettiin yllä opinnäytetyöntekijän ja toimeksiantajan välillä. Opinnäytetyön tuotosta kokeiltiin käytännössä ja se koettiin hyödylliseksi ja tarpeelliseksi. Tuotos on tarkoituksenmukaisesti salattu, eikä sitä julkaista. Jatkokehitysideana Tilitoimistolle X voitaisiin luoda ohje vanhempien asiakkaiden työseurannan päivittämiseen, jotta kaikkien asiakkaiden työseuranta olisi yhdenmukaista.