Asiakaskeskeisyyteen asiakaspalvelumallilla

Abstract

Korvauspalvelussa puhelinpalvelu on merkittävä kanava asiakkaan ja yrityksen välillä. Puhelinpalvelussa ei riitä tänä päivänä pelkkä korvausasian hoitaminen, vaan siihen liittyy myös myynnillisyys. Sen opetteleminen vaatii koulutusta ja jäsenneltyä mallia, jota kaikki noudattavat. Myynnillisyyden tueksi on luotu asiakaspalvelumalli, jolla varmistetaan asiakkaan kokonaisvaltainen huolenpito. Opinnäytetyössä tutkittiin, miten sisäisen markkinoinnin keinoja toteutettiin asiakaspalvelumallin käyttöönottovaiheessa, ja miten asiakaspalvelumalli on juurtunut palveluneuvojien toimintaan puhelinpalvelussa. Tutkimuksen toimeksiantaja oli Tapiola-ryhmä ja tutkimus toteutettiin Omaisuus- ja henkilökorvauspalvelut –yksikössä. Asiakaspalvelumalli on puhelinpalvelussa toimivien palveluneuvojien yhtenäinen toimintatapa. Aihetta tarkasteltiin sisäisen markkinoinnin tietoperustasta, jonka osa-alueita ovat sisäinen viestintä, koulutus, kannustaminen ja yhteishengen luominen. Laadulliseen menetelmään perustuva tutkimus suoritettiin teemahaastatteluilla. Tutkimuksen kohderyhmänä oli Omaisuus- ja henkilökorvauspalveluihin kuuluvia palveluneuvojia. Tutkimustuloksista ilmeni, että sisäisen markkinoinnin keinoja on hyödynnetty asiakaspalvelumallin edistämisessä, ja asiakaspalvelu on muuttunut asiakaskeskeisemmäksi. Kaikkia keinoja ei kuitenkaan ole käytetty kokonaisvaltaisesti hyväksi. Tutkimustulokset toivat esille myös kehittämisideoita. Asiakaspalvelumallia tulee pitää enemmän esillä, ja se vaatii panostamista sisäiseen viestintään. Muutosjohtamisessa tulee varmistaa johtamisprosessien toteutuminen muutoksen eri vaiheissa. Asiakaspalvelumallin tavoitteiden kirkastaminen ja niiden säännöllinen seuraaminen motivoivat henkilöstöä sisäistämään asiakaspalvelumallin pysyväksi toimintatavaksi.

In claims services, the contact service is a significant channel between the customer and the company. Another part of contact service is selling. To learn how to sell requires education and a structured model which guides the customer advisors in their work. The customer service model has been created to support selling. This has been done to ensure comprehensive care of the customer. The purpose of this study was to examine how the methods of internal marketing has been used in the implementation stage of customer service model. Moreover, the purpose was to find out how well the customer service model has been implemented into contact service. This research was prepared for Tapiola Group, and carried out and implemented in Property and Personal Insurance Claims Unit. The customer service model is a uniform procedure used by the service advisors in contact service. The research was based on internal marketing which is divided into four parts: internal communication, training, incentives and creating team spirit. This research is a qualitative work and the interviews were conducted as semi-structured face-to-face interviews. The research results indicated that internal marketing methods have been utilized when improving the customer service model. This has contributed to making customer service more customer-oriented. However, all methods have not been comprehensively utilized. The results of the study provided new development ideas. The customer service model needs to be actively used and hence, internal marketing requires investing resources in it. The implementation of management processes has to be ensured during the different phases of change. The customer service model needs to be adopted as a permanent procedure, and understanding and following up the targets help in this process.