Yritys X:n asiakasmatka : pysyvyys kasvun keskiössä

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee yritys X:n asiakasmatkaa, sekä kasvuun ja pysyvyyteen liittyviä tekijöitä. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mitkä asiat edistävät ja jarruttavat yrityksen kasvun tavoittelua, sekä miten yritys X:n työntekijöitä on pyritty sitouttamaan. Opinnäytetyön keskeisiä teorioita on Lemonin ja Verhoefin (2016) asiakasmatkaan ja kosketuspisteisiin liittyvät teoriat.

Opinnäytetyö toteutettiin viiden puolistrukturoidun asiantuntijahaastattelun pohjalta elokuussa 2023. Yritys X:n työntekijät olivat tietoisia asiakkaan kokemasta asiakasmatkasta sekä asiakkaan matkalla esiintyvistä mahdollisista kosketuspisteistä. Yritys X:n työntekijät tiedostivat kasvuun liittyvien tekijöiden merkityksiä ja onnistuneen asiakasmatkan edellytyksiä. Sen lisäksi haastatteluista ilmeni, että Yritys X on onnistunut sitouttamaan työntekijöitään monipuolisesti.

Opinnäytetyö nostaa esiin kasvua edistäviä ja hidastavia tekijöitä sekä henkilöstön sitouttamiseen liittyviä asioita, jotka edesauttavat kasvun tavoittelua. Tämän vuoksi opinnäytetyön sisällöstä voivat hyötyä etenkin kasvua tavoittelevat yritykset.