Kirjallisen asiakasviestinnän kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Yritys X:n asiakaspalvelun kirjallista asiakasviestintää. Työssä tavoitteena oli uudistaa asiakaspalvelun käytössä olevat vastauspohjat, jotta niiden avulla asiakasviestinnän laatua ja tehokkuutta voitaisiin parantaa. Toiminnallinen opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoilun keinoin, hyödyntäen siihen liittyvää tuplatimanttimallia. Kehittämisprosessi alkoi toimeksiantajan edustajan kirjallisella haastattelulla, jolla kerättiin mahdollisimman paljon tietoa kehityskohteista. Työn edetessä toteutettiin myös työpaja Yritys X:n asiakaspalvelutiimille. Työpajan avulla pyrittiin varmistamaan, että kehittämistyöstä on todellista hyötyä niille asiakaspalvelijoille, jotka käyttävät vastauspohjia päivittäisessä työssään. Konkreettisena tuotoksena opinnäytetyöstä syntyi uudet ja päivitetyt vastauspohjat toimeksiantajan käyttöön. Koska vastauspohjia käytetään päivittäisessä työssä, on uudistuksen tuoma lisäarvo myös huomattava. Kehittämisprosessin lopuksi kerätyn palautteen perusteella työ on tuonut todellista hyötyä Yritys X:n asiakaspalvelijoille. Uusien vastauspohjien ansiosta työntekijöiden toiminta helpottuu ja sen lisäksi asiakkaat saavat laadukkaita ja yhtenäisiä vastauksia. Tulevaisuudessa vastauspohjia voidaan käyttää niin pitkään, kun tiedot pidetään ajan tasalla. Niitä voidaan hyödyntää myös Yritys X:n muiden tiimien asiakasviestinnässä.