Asiakastyytyväisyystutkimus : Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupiste

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena oli tutkia Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteen asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteenani oli selvittää, mitä mieltä asiakaspalvelupisteessä asioivat asiakkaat ovat S-Pankin tuotteista sekä Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteen palveluista, henkilökunnasta ja toimintaympäristöstä. Tutkimuksessa selvitettiin myös, mitä S-Pankin palveluita asiakkailla on käytössään, sekä asiakkaiden toivomuksia pankkiasionnin toiminnan kehittämiseksi.

Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteelle ei ole aikaisemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta. S-ryhmän säästökassojen muuttuminen S-Pankiksi oli mielestäni hyvä syy tutkia, miten tyytyväisiä asiakkaat oikeasti ovat näihin muutoksiin, joita säästökassoista S-Pankiksi muuttuminen toi tullessaan.

Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteelle tärkeitä asiakkaita ovat kaikki vanhat sekä uudet asiakkaat, jotka haluavat hyödyntää bonusten keräämisen lisäksi myös pankkipalveluita. Heidän mielipiteensä ja ideansa ovat tärkeitä toiminnan kehittämiselle. Uutena pankkina kilpailussa on todella tärkeää pysyä mukana. Siksi on tärkeää, että toimintaa kehitetään jatkuvasti niin, että saadaan lisää S-ryhmän tarjoamiin pankkipalveluihin tyytyväisiä asiakkaita.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin kyselyn avulla. Kysely oli täytettävissä vapaasti Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteessä kahden viikon ajan. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki Kokkolan Prisman SPankin asiakaspalvelupisteessä asioivat asiakkaat.

Tutkimustuloksista voidaan todeta, että Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteen asiakastyytyväisyyden tila on hyvä. Kokkolan Prisman S-Pankin asiakaspalvelupisteen vahvuuksia tutkimuksesta saatujen tulosten mukaan ovat henkilökunnan ystävällisyys ja palvelualttius, palvelun sujuvuus sekä aukioloajat.

The purpose of the present thesis was to study the customer satisfaction in Kokkola Prisma S-Pankki customer service point. My aim was to find out what the customers who visited the customer service point were thinking about S-Pankki products as well as Kokkola Prisma S-Pankki customer service point services, staff and operational environment. This thesis also studied which S-Pankki products customers were using as well as customers' wishes to develop the operations.

A study on customer satisfaction has never been conducted at Kokkola Prisma S-Pankki customer service point. S-group's saving associations changing into S-Pankki was the reason to investigate how satisfied the customers were in these changes.

All customers, old as well as new, who want to collect bonus and also benefit from our banking services are important to Kokkola Prisma S-Pankki customer service point. Their opinions and ideas are important to us to develop our operations. As a new bank, it is really important to stay in competition. That is why it is important to develop operations continuously, to get more satisfied customers who use S-group's banking services.

This study was conducted as a quantitative study. The data was collected by a survey. The questionnaire was available in Kokkola Prisma S-Pankki customer service point during two weeks. The target group was all customers who visited Kokkola Prisma S-Pankki customer service point.

The results show that customer satisfaction with Kokkola Prisma S-Pankki customer service point is good. The results show also that Kokkola Prisma S-Pankki customer service point's strenghts are friendly and helpful staff, fluent service and opening hours.