Tuotelähtöisestä yrityksestä asiakaslähtöisemmäksi yritykseksi : case: Yritys X

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaslähtöistä liiketoimintaa, sen eri osa-alueita sekä asiakaslähtöistä toimintastrategiaa ja sen jalkauttamista organisaatioon. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada asiakaskyselyn avulla tietoon niitä seikkoja, joiden mukaan yritys voi toimia jatkossa entistä asiakaslähtöisemmin, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta kasvattaa tulosta.

Työ toteutettiin toimeksiantona Yritys X:lle, joka on askartelu- ja seripainotuotteiden valmistamiseen erikoistunut pk-yritys. Työn aihe oli yritykselle ajankohtainen ja tutkimusta tullaan käyttämään apuna kehitettäessä yrityksen asiakaslähtöisyyttä sekä uutta kasvustrategiaa suunniteltaessa.

Opinnäytetyö jakautuu kahteen osaan, teoriaosuuteen ja empiriaosuuteen. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämisen kannalta keskeisiä asioita, kuten asiakkuuden hallintaa ja asiakaskokemusta sekä niiden vaikutusta asiakaskannattavuuteen. Luvussa käsitellään myös asiakaslähtöistä toimintastrategiaa ja asiakaslähtöisen ajattelumallin jalkauttamista organisaatioon. Työn empiriaosuus toteutettiin laadullista tutkimusmenetelmää käyttäen teemahaastatteluina kesäkuun lopussa 2014 ja sen tuloksena saatiin tehtyä kehittämiskartoitus toimeksiantajayritykselle. Asiakaskyselyn tulosten perusteella toimeksiantajayrityksen tärkeimpiä kehittämisen kohteita ovat tuotetietouden lisääminen sekä markkinointi ja tiedottaminen asiakkailleen. Toimeksiantajayritykselle laadittiin myös toimintastrategiaehdotus perustuen tutkimuksen tuloksiin.

This bachelor’s thesis deals with customer oriented business and its different areas as well as customer oriented business strategy and implementing it in practice. The objective of this study was to gather information, through a customer questionnaire, on factors that would better enhance the case company’s customer orientation and customer satisfaction, thus improving company results.

The study was conducted in cooperation with Company X, a small and medium-sized company specializing in hobby- and silkscreen printing accessories. The subject of this study is timely for the case company and it will be used in developing the case company’s customer orientation as well as in the planning of new business strategies.

The study is a qualitative research and is divided into two parts: theory part and empirical part. The theoretical section discusses important areas of customer oriented business such as customer relationship management and customer experience management, and their impact on business results. This section discusses also the customer oriented business strategy and implements the strategy into practice. The empirical section of the study focuses on the research method as well as results obtained from the customer questionnaires. Based on the results of the study a development proposal was made for the case company. The empirical part of the study was carried out at the end of June 2014.