Asiakastyytyväisyyskysely uimaseura Cetus Espoon jäsenille
Malms, Anna-Maria; Mikkola, Milla (2023)
2023
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023111129163
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023111129163
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona uimaseura Cetus Espoolle keväällä 2023. Tavoitteena oli selvittää seuran jäsenten asiakastyytyväisyyttä seuran toimintaan sekä palvelun laatuun niin kilpatoiminnan kuin kurssitoiminnan puolelta.
Tavoite oli myös saada palautetta kuluneesta kaudesta ja ymmärrystä siitä, täyttyvätkö asiakaslupaus ja harrastuksen tavoite, näkyvätkö seuran arvot toiminnassa sekä onko ohjaus/valmennus laadukasta asiakkaan näkökulmasta. Tietoperustana työssä oli asiakaskokemus, asiakaslupaus, asiakasymmärrys, palvelun laatu ja arvot.
Lisäksi pohdittiin seuratoimintaa Suomessa.
Toteutustapana oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimusmenetelmä. Seuran jäsenille lähetettiin webropol kysely toukokuussa 2023. Kyselyn alussa kerrottiin kyselyn tarkoituksesta sekä kysyttiin esitietokysymykset, joiden perusteella saatiin vastaukset jaettua joukkoihin. Tämän jälkeen kyselyssä oli seitsemän kysymystä, joihin vastattiin asteikolla 1-5 sekä kolme avointa kysymystä. Toimeksiantaja toivoi saavansa vastausten perusteella tietoa onnistumisista sekä kehittämisehdotuksista, joita voidaan hyödyntää tulevien kausien ja kurssien suunnittelussa.
Kyselyyn saatiin 1135 vastausta. Asiakaslupauksissa kurssipuolella korostettiin tyytyväisyyttä toimintaan ja sen eteenpäin suosittelemista. Tämä näkyi vastauksissa, yli 80% vastaajista suosittelisi toimintaa eteenpäin. Kilpapuolella urheilijan koettiin kehittyvän. Arvoista tulosten perusteella parhaiten välittyvät ilo, innostus ja intohimo sekä kunnioitus. Valmennus ja ohjaus koettiin pääsääntöisesti ammattimaiseksi ja siihen oltiin tyytyväisiä.
Tuloksista nousi esiin keskitysideoita, jotka esitettiin Cetus Espoolle kesäkuussa 2023. Johtopäätöksinä nousi esiin valmentajien ja ohjaajien tukeminen seuran sisäisillä koulutuksilla. Ilmoittautumisjärjestelmän avaaminen vanhoille asiakkaille ennen uusien ottamista kursseille sekä palautteenannon tehostamisen sekä tunneilla että ulkopuolella.
Tavoite oli myös saada palautetta kuluneesta kaudesta ja ymmärrystä siitä, täyttyvätkö asiakaslupaus ja harrastuksen tavoite, näkyvätkö seuran arvot toiminnassa sekä onko ohjaus/valmennus laadukasta asiakkaan näkökulmasta. Tietoperustana työssä oli asiakaskokemus, asiakaslupaus, asiakasymmärrys, palvelun laatu ja arvot.
Lisäksi pohdittiin seuratoimintaa Suomessa.
Toteutustapana oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimusmenetelmä. Seuran jäsenille lähetettiin webropol kysely toukokuussa 2023. Kyselyn alussa kerrottiin kyselyn tarkoituksesta sekä kysyttiin esitietokysymykset, joiden perusteella saatiin vastaukset jaettua joukkoihin. Tämän jälkeen kyselyssä oli seitsemän kysymystä, joihin vastattiin asteikolla 1-5 sekä kolme avointa kysymystä. Toimeksiantaja toivoi saavansa vastausten perusteella tietoa onnistumisista sekä kehittämisehdotuksista, joita voidaan hyödyntää tulevien kausien ja kurssien suunnittelussa.
Kyselyyn saatiin 1135 vastausta. Asiakaslupauksissa kurssipuolella korostettiin tyytyväisyyttä toimintaan ja sen eteenpäin suosittelemista. Tämä näkyi vastauksissa, yli 80% vastaajista suosittelisi toimintaa eteenpäin. Kilpapuolella urheilijan koettiin kehittyvän. Arvoista tulosten perusteella parhaiten välittyvät ilo, innostus ja intohimo sekä kunnioitus. Valmennus ja ohjaus koettiin pääsääntöisesti ammattimaiseksi ja siihen oltiin tyytyväisiä.
Tuloksista nousi esiin keskitysideoita, jotka esitettiin Cetus Espoolle kesäkuussa 2023. Johtopäätöksinä nousi esiin valmentajien ja ohjaajien tukeminen seuran sisäisillä koulutuksilla. Ilmoittautumisjärjestelmän avaaminen vanhoille asiakkaille ennen uusien ottamista kursseille sekä palautteenannon tehostamisen sekä tunneilla että ulkopuolella.