Asiakaspalaute muistisairaiden pitkä- ja lyhytaikaishoidossa Karpalokodissa : Asiakaspalautelomakkeiden kehittäminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö oli tuotekehittelyprojekti, jonka tilaajana oli Suomenselän muisti Ry. Opinnäyte-työn tarkoituksena oli laatia kaksi asiakaspalautelomaketta Karpalokodin pitkä- ja lyhytaikaisasiakkaille. Karpalokoti on Suomenselän muisti Ry:n ylläpitämä 22-paikkainen asumispalveluyksikkö muistisairaille. Opinnäytetyön tavoitteena oli päivittää Karpalokodin aikaisempi asiakaspalautelomake nykyisten hoidon laatukriteerien toteutumisen mittaamiseksi sekä pitkä- että lyhytaikaisasiakkaille.

Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan positiivista asiakaskokemusta, jossa yksilön kokemus palvelusta ylittää odotukset. Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata keräämällä asiakaspalautetta. Asiakaspalaut-teen avulla palvelun laatua pystytään kehittämään. Asiakaspalautteen kerääminen on osa yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelun tuottajan omavalvontaa. Omavalvonnan tavoitteena on muun muassa turvata palvelun laatua ja asiakasturvallisuutta. Muistiliiton (2016) Hyvän hoidon kriteeristössä on kattavasti koottu yhteen muistisairaan hyvän hoidon elementtejä.

Ennen asiakaspalautelomakkeiden kehittämistä määriteltiin, mitä muistisairauksilla tarkoitetaan ja mitä muistisairaan hyvä hoito pitää sisällään. Uusien asiakaspalautelomakkeiden pohjana käytettiin Karpalokodin aikaisempaa asiakaspalautelomaketta sekä Muistiliiton (2016) Hyvän hoidon kriteeristöä. Asiakaspalautelomakkeet suunniteltiin niin, että niihin pystyi vastaamaan asiakas yksin, asiakas yhdessä läheisensä kanssa tai asiakkaan läheinen yksin. Asiakaspalautelomakkeiden valmistuttua ne esitestattiin Karpalokodin asiakkailla ja heidän läheisillään. Jatkossa Karpalokoti voi hyödyntää asiakaspalautteita palvelun laadun mittaamiseksi ja kehittämiseksi.

This thesis was a product development project that was requested by Suomenselän muisti Ry. The purpose of the thesis was to compile two customer feedback forms to the long-term and short-term customers of Karpalokoti. Karpalokoti is a housing services unit for people with memory-related diseases maintained by Suomenselän muisti Ry. Karpalokoti can house up to 22 people. The objective of the thesis was to update the previous customer feedback form of Karpalokoti to match the current standards of quality criteria for both long-term and short-term customers.

What is meant by customer satisfaction is a positive customer experience where the service experience of an individual exceeds expectations. Customer satisfaction can be measured by collecting customer feedback. Customer feedback can be used to improve the quality of service. Collecting customer feedback is part of the self-monitoring process conducted by private providers of social and health care services. The Alzheimer society of Finland (2016) Quality of Life and Care Guidelines of people with memory-related diseases has collected an extensive amount of elements of quality care for people with memory-related diseases.

Before developing customer feedback forms it was determined what is meant by memory-related diseases and what the quality care of an individual with memory-related diseases contains. The base of the new customer feedback forms was the previous feedback form of Karpalokoti and The Alzheimer society of Finland (2016) Quality of Life and Care Guidelines of people with memory-related diseases. The customer feedback forms were designed so that the customer could answer the form by themselves or with their close one, or customer’s close one could answer themselves. After the customer feedback forms were ready, the forms were pre-tested on Karpalokoti customers and their close ones. In the future Karpalokoti can use the customer feedback to measure and develop their services.