Asiakaspalvelijoiden toipuminen haastavista asiakaskontakteista Elisa Oyj:n Contact Centerissä ja Help Deskissä
Keinonen, Satu (2012)
Keinonen, Satu
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014101314695
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014101314695
Tiivistelmä
Hyvinvoinninvoinnin merkitys on kasvanut yrityksissä vuosien varrella. Työhyvinvoin-tiin liittyvällä toiminnalla ja erilaisten tutkimus kyselyiden avulla pyritään ylläpitämään työntekijöiden fyysistä ja psyykkistä jaksamista työssä.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kuinka Elisa Oyj:n henkilöasiakas-yksikön asiakasrajapinnoissa Contact Centerissä ja Help Deskissä koetaan haastavat asiakaskontaktit ja kuinka niistä selviydytään.
Työhyvinvointi on laaja käsite ja se pitää sisällään useita eri käsitteitä. Opinnäytetyön viitekehyksenä tarkastellaan hyvinvointia psyykkisestä näkökulmasta. Tämän lisäksi opinnäytetyössä on määritelty asiakaspalvelun ja haastavan asiakkaan termit.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena ja kvalitatiivisenä kyselytutkimuksena, jonka avulla selvitettiin kuinka haastavista asiakaskohtaamisista selviydytään asiakasrajapin-nassa. Kysely toteutettiin Digium-kyselynä Contact Centereissä (20.3-27.3.2012) ja Help deskeissä (29.3-5.4.2012). Vastauksia saatiin yhteensä 170 kappaletta, joten vasta-usprosentti oli 28%. Vastaukset analysoitiin Excel-ohjelman avulla.
Tutkimuksen perusteella selvisi, että tukitoimia tarvitaan niin lyhyellä kuin pitkälläkin aikavälillä haastavista asiakaskohtaamisista selviytymiseen. Näiden tutkimustulosten ja kehitysehdotusten perusteella tehtiin johtopäätökset mahdollisista tulevaisuuden tuki-toimenpiteistä.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kuinka Elisa Oyj:n henkilöasiakas-yksikön asiakasrajapinnoissa Contact Centerissä ja Help Deskissä koetaan haastavat asiakaskontaktit ja kuinka niistä selviydytään.
Työhyvinvointi on laaja käsite ja se pitää sisällään useita eri käsitteitä. Opinnäytetyön viitekehyksenä tarkastellaan hyvinvointia psyykkisestä näkökulmasta. Tämän lisäksi opinnäytetyössä on määritelty asiakaspalvelun ja haastavan asiakkaan termit.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena ja kvalitatiivisenä kyselytutkimuksena, jonka avulla selvitettiin kuinka haastavista asiakaskohtaamisista selviydytään asiakasrajapin-nassa. Kysely toteutettiin Digium-kyselynä Contact Centereissä (20.3-27.3.2012) ja Help deskeissä (29.3-5.4.2012). Vastauksia saatiin yhteensä 170 kappaletta, joten vasta-usprosentti oli 28%. Vastaukset analysoitiin Excel-ohjelman avulla.
Tutkimuksen perusteella selvisi, että tukitoimia tarvitaan niin lyhyellä kuin pitkälläkin aikavälillä haastavista asiakaskohtaamisista selviytymiseen. Näiden tutkimustulosten ja kehitysehdotusten perusteella tehtiin johtopäätökset mahdollisista tulevaisuuden tuki-toimenpiteistä.