Asiakaspalvelijoiden toipuminen haastavista asiakaskontakteista Elisa Oyj:n Contact Centerissä ja Help Deskissä

Abstract

Hyvinvoinninvoinnin merkitys on kasvanut yrityksissä vuosien varrella. Työhyvinvoin-tiin liittyvällä toiminnalla ja erilaisten tutkimus kyselyiden avulla pyritään ylläpitämään työntekijöiden fyysistä ja psyykkistä jaksamista työssä.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kuinka Elisa Oyj:n henkilöasiakas-yksikön asiakasrajapinnoissa Contact Centerissä ja Help Deskissä koetaan haastavat asiakaskontaktit ja kuinka niistä selviydytään.

Työhyvinvointi on laaja käsite ja se pitää sisällään useita eri käsitteitä. Opinnäytetyön viitekehyksenä tarkastellaan hyvinvointia psyykkisestä näkökulmasta. Tämän lisäksi opinnäytetyössä on määritelty asiakaspalvelun ja haastavan asiakkaan termit.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena ja kvalitatiivisenä kyselytutkimuksena, jonka avulla selvitettiin kuinka haastavista asiakaskohtaamisista selviydytään asiakasrajapin-nassa. Kysely toteutettiin Digium-kyselynä Contact Centereissä (20.3-27.3.2012) ja Help deskeissä (29.3-5.4.2012). Vastauksia saatiin yhteensä 170 kappaletta, joten vasta-usprosentti oli 28%. Vastaukset analysoitiin Excel-ohjelman avulla.

Tutkimuksen perusteella selvisi, että tukitoimia tarvitaan niin lyhyellä kuin pitkälläkin aikavälillä haastavista asiakaskohtaamisista selviytymiseen. Näiden tutkimustulosten ja kehitysehdotusten perusteella tehtiin johtopäätökset mahdollisista tulevaisuuden tuki-toimenpiteistä.

Work of well-being has grown in importance in companies over the years. The work related activity and well-being of different research surveys aimed at maintaining workers' physical and mental wellbeing at work.

The purpose of this study is to find out how Elisa's personal customer-service customer interfaces Contact Centers and Service desk is considered challenging customer contacts and how they cope.

Job well-being part is a broad concept and includes various different concepts. The research framework looks from the perspective of psychological well-being. In addition to this thesis is defined in a challenging customer service and customer terms.

The study was conducted as quantitative and qualitative surveys, which used to find out how challenging customer encounters cope with the customer interface. The survey was conducted Digium inquiry Contact Centers (20.3-27.3.2012) and Help Desk (29.3-5.4.2012). Responses were received from 170 units, so the response rate was 28%. Responses were analyzed with Excel software.

The study showed that the interventions are needed in both the short and long-term challenging customer contacts to survive. These research and development of proposals were made on the basis of the conclusions on possible support measures for the future.