Data-analyysin hyödyntäminen osana it-palvelunhallinnan operatiivista johtamista

Abstract

Data on yritykselle arvokasta pääomaa ja sen tuottama lisäarvo kasvaa yrityksen tiedolla johtamisen kyvykkyyksien kehittyessä. Datan hyödyntäminen osana it-palvelunhallinnan johtamista mahdollistaa laadukkaiden it-palveluiden ja prosessien kehittämisen sekä ohjaa faktaperusteista päätöksentekoa.

Tässä opinnäytetyössä analysoitiin toimeksiantajaorganisaation it-palvelunhallintajärjestelmästä saatavaa data-aineistoa. Analyysin kohteena oli tikettidata, joka sisälsi tietoja ratkaistuista palvelupyynnöistä sekä häiriötiketeistä. Työn tarkoituksena oli luoda Power BI-työkalulla numeerista ja visuaalista informaatiota päivittäisen operatiivisen johtamisen tueksi. Tavoitteena oli löytää uusia tapoja hyödyntää yrityksen käytössä olevaa ServiceNow-palvelunhallintajärjestelmästä saatavaa tikettidataa osana operatiivista johtamistyötä sekä it-palveluhallinnan kehittämistä.

Tutkimustyö toteutettiin konstruktiivisena tutkimuksena, jonka tarkoituksena on löytää ratkaisu tunnistettuun ongelmaan ja luoda uusia raporttimalleja toimeksiantaja yritykselle. Teoriaosuudessa käsitellään tietojohtamista, data-analytiikkaa sekä it-palvelunhallinnan menetelmiä ja näiden teemojen vaikutusta organisaation kykyyn luoda arvoa. Tutkimusosuus sisältää kuvauksen datan käsittelystä sekä visualisoinneista, jotka toteutettiin Power BI-järjestelmää sekä Python-koodikieltä hyödyntäen.

Opinnäytetyön tuloksena luotua koontiraporttia pystytään hyödyntämään sellaisenaan toimeksiantajaorganisaatiossa päivittäistyön johtamisen tukena. Raportti luo näkyvyyden tiimien sisäiseen toimintaan yksilötasolle porautuen. Johtopäätöksenä voidaan todeta organisaation sisällä olevan erilaisia kehitystarpeita tikettien käsittelyprosessissa ja sen toteutumisen seurannassa. Tehtyjä johtopäätöksiä voidaan hyödyntää sisäisten prosessien tarkentamiseen ja kehittämiseen, koulutustarpeiden tunnistamiseen sekä tiimien johtamiseen.

Data is one of the most valuable resources for companies, and its value increases as organizations develop their data management capabilities. Utilizing data analytics as part of IT service management enables the development of high-quality IT services and processes while guiding fact-based decision-making.

In this thesis, an analysis was conducted using data available from the IT service management system of the commissioning organization. The focus of the analysis was on ticket data, which includes information about service requests and incident tickets. The objective was to discover new methods for using ticket data to enhance operational management and improve IT service management. The aim of this work was to create numerical and visual information using Power BI Desktop to support daily operational management.

The theoretical section explores data-driven management, data analytics, and IT service management methods and their impact on an organization's ability to create value. The research section includes descriptions of data processing and visualizations.The report generated as a result of this thesis can be utilized to support daily management operations within the organization. The report provides visibility into team-level activities, with a focus on individual-level details. In conclusion, various areas for improvement within the organization's ticket handling process and its monitoring were identified. The decisions made can be used to improve and streamline internal processes, identify training requirements, and efficiently manage teams.