”Ennen palvelua sun pitää selvittää, mitä kynnyksiä siinä on, että kompastutko sä niihin” : tutkimus Linja 20 -hankkeeseen osallistuneiden nuorten palvelujärjestelmäkokemuksista

Abstract

Opinnäytetyön tilaajan, Linja 20 -hankkeen, tavoitteena oli löytää palvelujärjestelmän ulkopuolella olevia 18–29-vuotiaita tamperelaisia nuoria ja kehittää toimintatapoja heidän työ- ja toimintakykyjensä vahvistamiseksi. Hankkeen toteuttivat vuosina 2020–2023 TampereMissio, Helsingin Diakonissalaitoksen säätiö ja Tampereen ammattikorkeakoulu yhteistyössä Tampereen kaupungin ja paikallisten toimijoiden kanssa.

Tutkimustehtävänä oli selvittää hankkeen asiakkaiden eli palveluiden ulkopuolella olevien nuorten aikuisten kokemuksia palvelujärjestelmän toimivuudesta ja palveluihin liittyvistä kynnyksistä ja esteistä. Opinnäytetyössä käsitellään erityisesti näitä kynnyksiä sekä sitä, aiheuttavatko ne asiakkaille pompottelua, heitteillejättöä tai torjuntaa. Tarkastelussa oli myös asiakkaiden osallisuus ja vaikutusmahdollisuudet palveluidensa järjestämisessä. Edelleen tärkeää oli selvittää, millainen palvelu on laadukasta asiakkaiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda esiin palvelujärjestelmälähtöisiä esteitä ja kynnyksiä sekä havainnollistaa näiden esteiden ja kynnysten vaikutussuhteita ja juurisyitä. Opinnäytetyö auttaa mallintamaan Linja 20 -hankkeen vaikuttavuutta ja tarpeellisuutta. Opinnäytetyö oli tutkimusotteeltaan kvalitatiivinen eli laadullinen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin osallistuvaa havainnointia ja aineisto kerättiin hankkeen järjestämissä kehittämistyöpajoissa.

Tulosten perusteella palveluihin pääsyssä, niiden sisällössä ja asiakasosallisuudessa on puutteita, jotka nostavat kynnyksiä ja poiskäännyttävät asiakkaita järjestelmälähtöisesti. Sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmän pirstaleisuus ja markkinoistuminen on luonut järjestelmään poiskäännyttäviä kynnyksiä, väliin putoamisen aukkoja, ja on siirtänyt vastuuta järjestelmässä luovimisessa asiakkaalle itselleen. Järjestelmätason ongelmien vaikutukset tulevat näkyväksi asiakkaiden palvelukokemuksissa esimerkiksi leimaantumisena, asiakkaan ja työntekijän välisinä vuorovaikutusongelmina sekä kokonaisvaltaisuuden ja yksilöllisyyden puutteina.

Kolmannen sektorin sekä matalan kynnyksen palvelut pystyvät parhaimmillaan täydentämään niitä palveluiden osa-alueita, jotka jäävät julkisten palveluiden piirissä helposti katveeseen. Kyseisiä palveluita ei kuitenkaan aina osata hyödyntää riittävästi. Moni nuori kokee juuri matalan kynnyksen palveluiden, kuten Linja 20 –hankkeen tuovan apua heidän tarpeisiinsa.

This thesis was conducted for Linja 20 project. The goal of the project was to identify the young people in Tampere, aged 18-29 years, outside of the healthcare and social welfare service system and to develop methods to strengthen their work and functional capacity.

The research task was to investigate the experiences of Linja 20 customers within the welfare services. The objective was to concentrate on the functionality of the service system and the various thresholds related to seeking and receiving services. Another objective was to address these thresholds and to find out whether they caused the customers to be bounced around, neglected, or rejected. It was also important to determine what constituted a quality service from the perspective of the customers.

The research approach in the thesis was qualitative. The data was collected in a form of audio recordings of the conversations and the writing notes in four different workshops. The research method, on the other hand, was participatory observation.

Based on the research results, there are deficiencies in accessing the services, their content, and the customer involvement. These deficiencies raise the thresholds for the services and discourage the customers in a system-oriented manner. The third sector services can complement those areas of services that are easily overlooked within the public services.