Uuden henkilön perehdyttäminen Case-yrityksen asiakaspalvelutehtäviin

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin SALS Next Generation –hankkeessa. Osana hanketta korvattiin yritys X:lla aikaisemmin käytössä ollut tilaustenhallinnan järjestelmä uudella järjestelmällä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli järjestelmän vaihdoksen takia suunnitella uudelleen prosessi, jossa perehdytetään uusi henkilö yritys X:n asiakaspalvelutehtäviin. Lisäksi perehdyttämisprosessista laadittiin prosessikuvaus, jonka tarkoituksena on toimia jatkossa toistettavana mallina uuden henkilön perehdyttämisessä.

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena kehittämisprojektina, jossa suunniteltiin puolitoista viikkoa kestävä perehdytys ja testattiin onnistuuko uuden henkilön perehdyttäminen siinä ajassa siten, että hän pystyy siirtymään itsenäiseen työskentelyyn perehdytyksen päätyttyä. Perehdytys testattiin neljällä pilottioppilaalla, jotka antoivat palautetta perehdytyksen onnistumisesta. Palautteen avulla saatiin tärkeää tietoa perehdytysmallin jatkokehitystä varten ja palautteen perusteella tehtiin perehdytysprosessiin tarvittavat muutokset ja lopullinen prosessikuvaus.

Tässä opinnäytetyössä suunnitellun perehdyttämisprosessin pohjana käytettiin aikaisemmin käytössä ollutta perehdyttämisprosessia sekä perehdytystä ja koulutusmenetelmiä käsittelevää teoriaa. Lisäksi lopulliseen prosessikuvaukseen vaikutti pilottiryhmältä tullut perehdyttämisen onnistumista koskeva palaute, jota kerättiin sekä luokkakoulutusjakson jälkeen että perehdytysprosessin päätyttyä. Prosessikuvauksen laatimisessa apuna on käytetty myös prosessin mallintamista käsittelevää teoriaa.

Opinnäytetyössä onnistuttiin tuottamaan toimiva prosessikuvaus mallintamaan uuden henkilön perehdytystä yritys X:n asiakaspalvelutehtäviin. Mallia voidaan pitää toistettavana niin järjestelmän vaihdoksen yhteydessä tarvittavien lisäresurssien perehdyttämisessä kuin uuden henkilön perehdyttämisessä jatkossakin.

Asiasanat: perehdyttäminen, koulutusmenetelmät, prosessikuvaus

Familiarizing a new employee in a case company customer service

The thesis was conducted in SALS Next Generation project. As a part of the project the original case company X subscription system was replaced with a new system. The purpose of the thesis was to create a process for training an employee to work with the new subscription system and to be able to work in case company X customer service. The training process was developed into a process description which can be reproduced while familiarizing new employees in the future.

The thesis was conducted as a functional study in which a one-and-a half week familiarizing period was planned. In the study it was tested whether a new employee can be familiarized in the set time period to be able to work independently after the familiarizing process. The familiarizing was tested with four pilot students who gave feedback on the success of the process. The feedback was crucial for the development of the familiarization process and the changes in the familiarization process and the final process description were conducted based on the feedback.

The basis of the process description designed in this thesis was the original familiarization process by case company X customer service which included training and educational theories. In addition the pilot students also gave feedback after the familiarizing period and after the training process, and the feedback impacted the final process description. The theory of process modeling was utilized when creating the process description.

The thesis created a successful process description to model the familiarizing process of a new employee in company X customer service. The familiarization model can be replicated when training additional resources needed in system change and when training a new employee in the future.

Keywords: orientation, schooling methods, process description