Asiakaspalautteiden hyödyntäminen ravintola-alan yrityksen päätöksenteossa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tunnistaa toimeksiantajayrityksen eri työntekijäryhmien tiedontarpeet asiakaspalautteista, sekä syventää ymmärrystä asiakaspalautteiden roolista yrityksen päätöksenteossa. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui laadullinen tapaustutkimus. Aineisto kerättiin kvalitatiivisen tutkimuksen menetelmin. Tutkimus toteutettiin käyttäen kyselyä ja työpajaa osana aineistonkeruuprosessia. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakasymmärrystä ja tiedolla johtamista.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että tiedontarpeet asiakaspalautteista eri osastojen välillä eroavat toisistaan. Ravintolanpäälliköt arvioivat päivittäin palautteita parantaakseen asiakaspalvelua ja toiminnan laatua, saadut tulokset heijastavat tarvetta hahmottaa ravintolan suorituskyky. Markkinoinnin tiedontarpeet korostavat asiakkaiden näkemysten tärkeyttä, kun taas keittiön ja asiakaspalvelun tarpeet liittyvät nopeaan reagointiin asiakaspalautteisiin. Hallinnon näkökulmasta tiedon tarpeet sisältävät indeksien seurannan ja vaikutusten arvioinnin eri toiminta-alueisiin.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että systemaattinen palautteiden keruu ja niiden hyödyntäminen ovat olennaisia tekijöitä ravintola-alan päätöksenteon tukemisessa. Nämä eivät ainoastaan tue päätöksentekoa, vaan myös parantavat yrityksen toimintaa ja asiakastyytyväisyyttä.

Kehitysehdotuksena korostetaan selkeitä ja näkyviä palautekanavia, jotka mahdollistavat helpon ja tehokkaan asiakaspalautteen antamisen. Lisäksi korostetaan yrityksen tarvetta osoittaa arvostavansa asiakkaiden palautetta. Systemaattisempi ja tehokkaampi viestintä palautekanavista toimipaikoissa, sosiaalisessa mediassa ja kotisivuilla on myös tärkeää. Koulutuksen ja tietoisuuden lisäämiseksi ehdotetaan konkreettisia koulutuksia ja tietoiskuja henkilöstölle. Lisäksi painotetaan tiedon jakamista organisaation sisällä, erityisesti eri osastojen välillä.

The goal of the thesis was to figure out what kind of information different groups of employees at the client company needed from customer feedback. Additionally, the aim was to deepen the understanding of how customer feedback played a role in the company's decision-making process. The research method was qualitative case study. It involved survey and workshop.

Based on the findings, different departments had different information needs for customer feedback. Restaurant managers went through feedback every day to improve customer service and overall operations. In marketing, the focus was on understanding what customers thought. Kitchen and customer service needed to respond quickly to customer feedback. From an administrative point of view, the information needs included keeping an eye on indices and assessing the impact on different areas of operation.

The research highlighted that collecting and using feedback systematically was vital for supporting decision-making in the restaurant industry. It wasn't just about making decisions but also about improving how the company worked and keeping customers happy.

Based on study the researcher recommends a more systematic and efficient communication strategy regarding feedback channels at physical locations, on social media, and on the company's website. To increase education and awareness, concrete training sessions and informational briefings for the staff are proposed. In addition, sharing information within the organization is important.