Omaolo – yleisen oirearvion prosessin kehittäminen asiakasta palvelevaksi

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden käyttökokemuksia sähköisistä terveydenhuollon palveluista ja erityisen tarkastelun kohteena oli Omaolon yleinen oirearvio. Opinnäytetyön tarkoitus oli kehittää palvelumuotoilun keinoin Omaolon yleisen oirearvion prosessia asiakkaita palvelevaksi, samalla vähentäen asiakkaiden fyysisiä käyntejä terveydenhuollon palvelupisteissä sekä hoitohenkilöstön työkuormaa.

Tutkimus toteutettiin laadullisin menetelmin ja tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoiduilla yksilöhaastatteluilla terveyskeskuksen aulatiloissa. Kohderyhmään valikoitui yksityisen palveluntuottajan terveyskeskuksen asiakkaat Tampereella. Tutkimukseen haastateltiin 11 asiakasta, joista kuudella oli käyttökokemusta Omaolon yleisestä oirearviosta. Viidellä haastateltavalla ei ollut kokemusta palvelusta, mutta vastauksien koettiin tuovan lisäarvoa tutkimukselle. Tutkimusaineisto analysoitiin sisällönanalyysilla käyttäen apuvälineenä ATLAS.it ohjelmaa. Tutkimuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun keinoja. Haastatteluaineiston perusteella luotiin yleistävät asiakasprofiilit, asiakasarvokartat ja arvolupaus. Näiden pohjalta saatiin kehitysehdotus Omaolon yleisen oirearvion prosessille.

Tutkimusaineiston perusteella Omaolon yleinen oirearvio koetaan helppokäyttöiseksi ja nopeammaksi toimintatavaksi verrattaessa terveyskeskuksessa asiointiin. Suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, että terveyskeskuksen palveluita voitaisiin korvata sähköisellä terveydenhuollon palvelulla. Aineistosta eniten nousevia kehitysteemoja olivat vastavuoroisuuden puute, rajoitettu vuorovaikutus, palvelun prosessin selkeyttäminen asiakkaalle, lisäselvittelyn tarpeen minimointi ja palvelun saatavuuden takaaminen kaikille käyttäjille.

Tutkimustulosten perusteella luotiin kehitysehdotus Omaolon yleisen oirearvion prosessille. Palvelun prosessin kehittämiseksi esitetään keskustelubotin lisäämistä järjestelmään. Jatkotutkimusaiheena voitaisiin selvittää, kuinka kaiken ikäisille opetettaisiin digitaitoja, jotta jatkossa useammat asiakkaat voisivat hyödyntää sähköisiä terveydenhuollon palveluita.

The aim was to investigate the customer experiences of electronic health care services, particularly Omaolo´s general symptom checker. The purpose was to develop the process of general symptom checker to better serve customers, same time reducing a customer´s physical visits to healthcare service points and the workload of nursing staff.

The thesis used qualitative research methods and the data were collected by interviewing customers at the health care center lobby. The interviews were analyzed by using content analysis and ATLAS.it software.

The findings indicate that general symptom checker is considered easy to use and a faster way to operate, than visiting a health care center. Most of the respondents think, that health care services could be replaced with electronic services. The development areas, that emerged most from the data were the lack of reciprocity, limited interaction, clarifying the service process for the customer, minimizing the need for further investigation and the service availability for all users.

As a result, to improve the process of the service, it is proposed to add a chatbot to the system. Further research could focus on how digital skills could be taught to people of all ages, so that more customers could benefit from e-health services.