Asiakastyytyväisyyden mittaaminen tilaus-toimitusprosessissa : Bio-Välitys Oy
Karhu, Tiina (2015)
2015
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023113033021
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023113033021
Tiivistelmä
Bio-Välitys Oy on luomutukkuliike, jonka tuotevalikoimaan kuuluvat luonnonmukaisesti tuotetut elintarvikkeet. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyskyselyllä asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen tarjoamiin palveluihin ja tuotteisiin. Lisäksi kyselyn avulla selvitettiin tarvittavia parannustoimenpiteitä yrityksen tilaus-toimitusprosessiin, joilla asiakastyytyväisyyttä voidaan lisätä. Yritykselle ei ole aiemmin tehty asiakastyytyväisyyskyselyä.
Opinnäytetyön viitekehyksessä käydään läpi niitä toimenpiteitä, joilla yritys voi tilaus-toimitusprosessia kehittämällä tuoda asiakkaille lisäarvoa. Muutosten avulla voidaan lisätä asiakastyytyväisyyttä ja luoda pitkäaikaisia asiakassuhteita. Viitekehyksessä selvitetään myös asiakastyytyväisyyskyselyn laatiminen aina tavoitteiden määrittämisestä tulosten analysointiin.
Kysely laadittiin Webropol-ohjelmistolla ja se koostui suljetuista ja avoimista kysymyksistä. Kysely lähetettiin marraskuussa 2014 asiakkaille, joiden sähköpostiosoite oli annettu yrityksen asiakastietorekisteriin. Vastauksia saatiin yhteensä 29. Tarkkaa vastausprosenttia ei kuitenkaan saatu selville, sillä kyselyyn osallistuneista asiakkaista suurin osa kuului ruokapiireihin, joiden tarkkaa jäsenmäärää ei tiedetä. Vastausprosentin voidaan olettaa olevan 20 %, mutta joka tapauksessa se jäi alle suositusten mukaisen 50 %, mikä on otettu huomioon tuloksia analysoitaessa.
Tulosten perusteella vastaajat olivat tyytyväisiä tuotevalikoimaan, tuotteiden laatuun ja pakkauskokoon. Myös asiakaspalvelu ja tilausten toimitus arvioitiin hyviksi. Kysely kuitenkin paljasti tuotteista tehtyjen reklamaatioiden suurehkon määrän, vaikkakin niiden käsittelyyn oltiin erittäin tyytyväisiä. Myös sähköisten tilauskanavien, eli sähköpostin ja verkkokaupan, käytettävyydessä oli vastaajien mielestä parantamisen varaa.
Vaikka kyselyn laatimiseen käytettiin aikaa, huomattiin tuloksia analysoitaessa, että kaikki kysymyksenasettelut eivät olleet parhaita mahdollisia. Yleisesti ottaen käytetyt kysymys- ja vastausvaihtoehdot todettiin kuitenkin toimiviksi ja pienistä puutteista huolimatta kyselystä saatiin tarpeeksi informatiivinen täyttämään opinnäytetyölle asetetut tavoitteet. Kyselystä oli hyötyä myös yritykselle. Asiakastyytyväisyydestä on saatu alustava kuva ja saatujen tulosten perusteella yritys voi lähteä tekemään tarvittavia muutoksia palveluihin ja tuotteisiin. Bio-Välitys Oy:n kannattaa ensisijaisesti keskittyä tekemään verkkokauppatilaamisesta käyttäjäystävällisempää. Kysely toimii myös pohjana yrityksen mahdollisille tuleville asiakastyytyväisyyskyselyille. Bio-Välitys Ltd is a wholesaler whose product range consists of organic food. The purpose of this thesis is to investigate the customer satisfaction with the services provided by the company. The customer satisfaction is measured by using a survey. In addition, the survey is used to determine the necessary improvements in the company’s order-to-delivery process and hence increase the customer satisfaction. There has been no customer satisfaction survey made to the company before.
The theoretical framework of this thesis deals with the measures by which the company can bring added value to the customers by improving its order-to-delivery process. The changes can be used to increase customer satisfaction and establish long-term customer relationships. The drafting of a customer satisfaction survey from defining targets to the analyzing of the results is also explained in the framework.
The questionnaire was drawn up by Webropol-programme and it consisted of closed and open questions. The questionnaire was sent in November 2014 to the customers whose email addresses were on the company’s customer information register. The total amount of responses was 29. The exact response rate could not be found out, as the majority of customers belonged to food circles whose exact number of members is unknown. The response rate can be assumed to be 20 %. In any case it fell short of the recommended 50 % response rate which is taken into account in analyzing the results.
The results show that the customers were satisfied with the product range as well as the quality and packaging size of products. Customer service and the delivery of orders were also assessed as good. The survey, however, revealed the large number of reclamation although customers were satisfied with their treatment. There was also room for improvement in the usability of electronic order channels or email and webstore.
Although the questionnaire was prepared with time it was noticed during the analyzing of the results that the phrasings of certain questions were not the best possible. By and large the question and answer alternatives used were found functional, and despite minor defects the questionnaire was sufficiently informative to meet the requirements appointed to this thesis. The results suggest that the company should primarily focus on making the ordering through webstore more user-friendly. The survey also serves as the basis for future customer satisfaction surveys.
Opinnäytetyön viitekehyksessä käydään läpi niitä toimenpiteitä, joilla yritys voi tilaus-toimitusprosessia kehittämällä tuoda asiakkaille lisäarvoa. Muutosten avulla voidaan lisätä asiakastyytyväisyyttä ja luoda pitkäaikaisia asiakassuhteita. Viitekehyksessä selvitetään myös asiakastyytyväisyyskyselyn laatiminen aina tavoitteiden määrittämisestä tulosten analysointiin.
Kysely laadittiin Webropol-ohjelmistolla ja se koostui suljetuista ja avoimista kysymyksistä. Kysely lähetettiin marraskuussa 2014 asiakkaille, joiden sähköpostiosoite oli annettu yrityksen asiakastietorekisteriin. Vastauksia saatiin yhteensä 29. Tarkkaa vastausprosenttia ei kuitenkaan saatu selville, sillä kyselyyn osallistuneista asiakkaista suurin osa kuului ruokapiireihin, joiden tarkkaa jäsenmäärää ei tiedetä. Vastausprosentin voidaan olettaa olevan 20 %, mutta joka tapauksessa se jäi alle suositusten mukaisen 50 %, mikä on otettu huomioon tuloksia analysoitaessa.
Tulosten perusteella vastaajat olivat tyytyväisiä tuotevalikoimaan, tuotteiden laatuun ja pakkauskokoon. Myös asiakaspalvelu ja tilausten toimitus arvioitiin hyviksi. Kysely kuitenkin paljasti tuotteista tehtyjen reklamaatioiden suurehkon määrän, vaikkakin niiden käsittelyyn oltiin erittäin tyytyväisiä. Myös sähköisten tilauskanavien, eli sähköpostin ja verkkokaupan, käytettävyydessä oli vastaajien mielestä parantamisen varaa.
Vaikka kyselyn laatimiseen käytettiin aikaa, huomattiin tuloksia analysoitaessa, että kaikki kysymyksenasettelut eivät olleet parhaita mahdollisia. Yleisesti ottaen käytetyt kysymys- ja vastausvaihtoehdot todettiin kuitenkin toimiviksi ja pienistä puutteista huolimatta kyselystä saatiin tarpeeksi informatiivinen täyttämään opinnäytetyölle asetetut tavoitteet. Kyselystä oli hyötyä myös yritykselle. Asiakastyytyväisyydestä on saatu alustava kuva ja saatujen tulosten perusteella yritys voi lähteä tekemään tarvittavia muutoksia palveluihin ja tuotteisiin. Bio-Välitys Oy:n kannattaa ensisijaisesti keskittyä tekemään verkkokauppatilaamisesta käyttäjäystävällisempää. Kysely toimii myös pohjana yrityksen mahdollisille tuleville asiakastyytyväisyyskyselyille.
The theoretical framework of this thesis deals with the measures by which the company can bring added value to the customers by improving its order-to-delivery process. The changes can be used to increase customer satisfaction and establish long-term customer relationships. The drafting of a customer satisfaction survey from defining targets to the analyzing of the results is also explained in the framework.
The questionnaire was drawn up by Webropol-programme and it consisted of closed and open questions. The questionnaire was sent in November 2014 to the customers whose email addresses were on the company’s customer information register. The total amount of responses was 29. The exact response rate could not be found out, as the majority of customers belonged to food circles whose exact number of members is unknown. The response rate can be assumed to be 20 %. In any case it fell short of the recommended 50 % response rate which is taken into account in analyzing the results.
The results show that the customers were satisfied with the product range as well as the quality and packaging size of products. Customer service and the delivery of orders were also assessed as good. The survey, however, revealed the large number of reclamation although customers were satisfied with their treatment. There was also room for improvement in the usability of electronic order channels or email and webstore.
Although the questionnaire was prepared with time it was noticed during the analyzing of the results that the phrasings of certain questions were not the best possible. By and large the question and answer alternatives used were found functional, and despite minor defects the questionnaire was sufficiently informative to meet the requirements appointed to this thesis. The results suggest that the company should primarily focus on making the ordering through webstore more user-friendly. The survey also serves as the basis for future customer satisfaction surveys.