Asiakaskokemus palveluliiketoiminnan keskiössä
Tulensalo, Eena (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121337102
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121337102
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on keskeinen yrityksen menestystä määrittelevä tekijä. Sen tiedostaminen ja avaaminen toimintaan luo edellytyksiä entistä parempaan johtamiseen ja strategiseen kehittymiseen.
Tavoitteena oli tutkia yritysten näkemyksiä asiakaskokemuksesta, sen johtamisesta ja merkityksestä strategiassa. Lopputuloksen tarkoitus on esittää asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja näin edistää tietoisuutta asiakaskokemuksesta.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, käyttäen menetelmänä teemahaastattelua. Haastatteluja tehtiin palvelualan yrittäjille, jotka toimivat myös esihenkilötyössä.
Haastattelut tuottivat hyvin empiiristä tulosta ja toimivat vuoropuhelussa suhteessa alan teoriaan ja aikaisempiin tutkimustuloksiin.
Yritysten tulee ensisijaisesti tukea onnistunutta vuorovaikutusta suhteessa asiakkaisiin ja työntekijöihin. Keskeistä on myös nähdä tunteiden merkitys asiakaskokemuksen muotoutumiseen. Selkeät suuntaviivat strategiassa edistävät osaltaan onnistunutta asiakaskokemusta.
Tulevaisuudessa onnistunut palveluliiketoiminta edellyttää entistä tavoitteellisempaa, rohkeampaa ja luovempaa otetta asiakaskokemuksen vahvistamiseen ja sen johtamiseen.
Tavoitteena oli tutkia yritysten näkemyksiä asiakaskokemuksesta, sen johtamisesta ja merkityksestä strategiassa. Lopputuloksen tarkoitus on esittää asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja näin edistää tietoisuutta asiakaskokemuksesta.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, käyttäen menetelmänä teemahaastattelua. Haastatteluja tehtiin palvelualan yrittäjille, jotka toimivat myös esihenkilötyössä.
Haastattelut tuottivat hyvin empiiristä tulosta ja toimivat vuoropuhelussa suhteessa alan teoriaan ja aikaisempiin tutkimustuloksiin.
Yritysten tulee ensisijaisesti tukea onnistunutta vuorovaikutusta suhteessa asiakkaisiin ja työntekijöihin. Keskeistä on myös nähdä tunteiden merkitys asiakaskokemuksen muotoutumiseen. Selkeät suuntaviivat strategiassa edistävät osaltaan onnistunutta asiakaskokemusta.
Tulevaisuudessa onnistunut palveluliiketoiminta edellyttää entistä tavoitteellisempaa, rohkeampaa ja luovempaa otetta asiakaskokemuksen vahvistamiseen ja sen johtamiseen.