Asiakaspalautteiden hyödyntäminen tietohallinnon toiminnan kehittämisessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön keskeisenä aiheena oli Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen (Pohde) tietohallinnon toiminnan parantaminen asiakaspalauteprosessin avulla. Tavoitteena oli suunnitella asiakaspalauteprosessi, jonka avulla voidaan systemaattisesti kerätä ja hallinnoida asiakaspalautteita sekä tehostaa tietohallinnon päivittäistä toimintaa.

Opinnäytetyön tietoperustassa keskityttiin siihen, mitä asiakasymmärryksen käsite tarkoittaa tietohallinnon päivittäisessä toiminnassa. Tutkittiin myös, miten "Arvoa asiakkaalle" ilmenee tietohallinnolle, kun se pyrkii toteuttamaan tätä periaatetta asiakkailleen. Lisäksi tarkasteltiin muita asiakaslähtöisiä käsitteitä, kuten arvolupausta, sekä asiakaskokemuksen mittaamista ja siihen liittyviä menetelmiä. Työssä tarkasteltiin myös, millaisia kehitystarpeita ja prosessien mallintamista nämä käsitteet asettavat tietohallinnolle.

Tutkimuksen aineiston hankkimiseksi ja analysoimiseksi käytettiin kahden erillisen kyselyn menetelmää. Ensimmäinen kysely suunnattiin tietohallintohenkilöstölle selvittämään, miten asiakaspalautteen avulla voitaisiin parantaa tietohallinnon toimintaa. Toisessa kyselyssä pyrittiin saamaan asiakkaiden näkemyksiä tietohallinnan tarjoamista palveluista ja odotuksista.

Tutkimusten perusteella opinnäytetyössä suunniteltiin palautteenkeruujärjestelmän käyttöönottoa tietohallinnon toiminnan kehittämiseksi. Tulosten perusteella arvioitiin myös asiakaspalautteen hyödyntämisen näkökulmia tietohallinnon toiminnan ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Opinnäytetyön keskeisimpinä tuloksina syntyi asiakaspalauteprosessi, jonka avulla tietohallinto voi kerätä asiakaspalautetta kohtaamiskyselyillä häiriö- ja palvelupyyntötiketeistä. Tämä prosessi tukee tietohallinnon päivittäistä toimintaa. Nämä tulokset tarjoavat perustan parannusehdotuksille ja käytännön toimenpiteille, joiden avulla voidaan kehittää tietohallinnon toimintaa asiakaslähtöisen periaatteen mukaisesti.

The central theme of this thesis was to improve the information technology operations of the Northern Ostrobothnia well-being area (Pohde) through with the help of a customer feedback process. The objective was to design a customer feedback process that systematically collects and manages customer feedback, aiming to enhance the daily operations of information technology.

In the theoretical framework of the thesis, the focus was on understanding the concept of customer understanding in the daily operations of information technology. The study also investigated how "Value to the Customer" manifests in information technology as it seeks to implement this principle for its clients. Additionally, other customer-centric concepts such as value proposition, as well as methods for measuring and assessing customer experience, were examined. The thesis also explored the developmental needs and process modeling implications that these concepts pose for information management.

To acquire and analyze research data, two separate survey methods were employed. The first survey targeted information management personnel to understand how customer feedback could improve information management operations. The second survey sought to gather customer perspectives on the services provided by information management and their expectations.

Based on the research, the introduction of a feedback collection system was planned in the thesis for the development of information management operations. Based on the results, the perspectives of utilizing customer feedback to improve information management and customer experience were also evaluated.

As a key outcome of the thesis, a customer feedback process was developed, allowing the information management department to collect feedback through in person surveys and, fault and service request tickets. This process supports the daily operations of information management. These results provide a foundation for improvement proposals and practical measures to develop information management operations in accordance with a customer-centric approach.