Myymälätyöyhteisön kehittäminen asiakaspalvelupalautteita hyödyntäen– työkaluja Musti ja Mirri Oy:n myymäläpäälliköille

Abstract

Opinnäytetyössä käsitellään käytännön työkaluja myymälässä toimivan työyhteisön kehittämiseksi. Myymälätyöyhteisö on opinnäytetyössä rajattu myymälätyöntekijöihin, eli myyjiin, ja myymäläesimieheen. Työyhteisön kehittämisen lähtökohdaksi on opinnäytetyössä rajattu asiakaspalvelupalautteet.

Kohdeyrityksenä on suomalainen ketjuorganisaatio Musti ja Mirri Oy, jonka yhdessä myymälässä opinnäytetyön laatija työskentelee. Opinnäytetyön taustalla on kohdeyrityksen tarve tehostaa asiakaspalvelupalautteisiin pohjautuvien kehitystarpeiden huomioimista ja kehitystä tukevien työkalujen käyttöä Musti ja Mirri Oy:n myymälöissä. Opinnäytetyö laadittiin toimeksiantona Musti ja Mirri Oy:n pääkaupunkiseudun aluepäällikölle Piia Marttiselle syksyllä 2014.

Opinnäytetyö on toteutettu kvalitatiivisenatutkimuksena. Viitekehys on kerätty alan kirjallisuudesta ja julkaisuista. Empiirinen aineisto on koottu Musti ja Mirri Oy:n myymäläpäälliköille kohdistetun kyselytutkimuksen avulla. Johdannossa esitellään opinnäytetyön aihe ja käytetyt tutkimusmenetelmät. Teoriaosuudessa käsitellään johtamista ja työyhteisön kehittämistä sekä esimiehen roolia näissä. Lisäksi käsitellään ulkoista ja sisäistä painetta työyhteisön kehittämiselle, sekä tarkastellaan esimiehen käytössä olevia työyhteisön kehittämistä tukevia työkaluja. Tietoperusta on kerätty vastaamaan kohdeyrityksen jo olemassa olevia toimintamalleja, kehityskeskusteluja, myymäläpalavereja ja päivittäisen työn ohella tapahtuvaa johtamista. Empiirisen osion aloittaa opinnäytetyön kohdeyrityksen esittely, jossa lähempään tarkasteluun pääsee myymäläpäällikön toimenkuva. Tätä seuraa empiirisen tutkimuksen tulokset ja niistä johdetut opinnäytetyön laatijan johtopäätökset ja kehitysehdotukset. Lopuksi esitellään jatkotutkimusaiheet ja tarkastellaan opinnäytetyön luotettavuutta sekä laatijan omaa oppimista.

Tutkimuksen perusteella Musti ja Mirri Oy:n myymäläpäälliköt hyödyntävät asiakaspalvelupalautteita työyhteisön kehittämisessä, mutta palautteiden käsittelyyn ja niistä johdettavien toimenpiteiden laatimiseen ja toteuttamiseen kaivataan säännöllisyyttä ja järjestelmällisyyttä. Tutkimuksen pohjalta laaditut kehitysehdotukset koskevat palautteiden roolin kasvattamista työyhteisön kehittämisessä, myymäläpäälliköiden ohjeistamista ja heidän uusia toimintatapoja sekä tiiviimmän yhteistyön lisäämistä organisaation muiden tahojen kanssa palautteiden käsittelyssä.