Asiakastutkimusten kehittäminen vauriokorjaamolla

Abstract

Tässä opinnäytetyössä, jonka tilaajana on K-Auto Espoo vauriokorjaamo, tutkitaan asiakaskokemusta ja kehitetään keinoja parantaa asiakaskyselyiden vastausprosenttia vauriokorjaamon asiakaskyselyissä. Tavoitteena oli kehittää uusi asiakastutkimusmalli, joka ottaa huomioon asiakkaiden toiveet personoidummasta viestinnästä ja ytimekkäämmästä kyselystä sekä tarjoaa selkeyttä palautteen vaikutuksesta yrityksen toimintaan.

Tutkimusmetodeina käytettiin kirjallisuuskatsausta, Customer & Insight päällikön haastattelua sekä kyselytutkimusta.

Asiakastutkimuksesta kävi ilmi, että asiakkaat toivovat lyhyempiä ja tarkemmin kohdennettuja kyselyitä, jotka vastaavat paremmin heidän tarpeitaan. Rauhoitusaikaa, eli ajanjaksoa, jolloin uusia kyselyitä ei lähetetä, sen lyhentäminen puoleen voisi lisätä vastaushalukkuutta. Tämä tarkoittaisi kyselyiden tiheämpää jakoa, mutta silti niin harvakseltaan, ettei se aiheuttaisi vastaajissa kyllästymistä kyselyihin vastaamisessa. Myös kannustimia ja huoltoetuja harkittiin vastausaktiivisuuden lisäämiseksi, mutta niiden toteuttaminen voi olla taloudellisesti haastavaa.

AG Analytics -asiakaskokemuksen hallintajärjestelmä osoittautui toimivaksi ratkaisuksi vauriokorjaamolle, ja tekstiviestikyselyitä harkitaan uudeksi kanavaksi kyselyiden jakamiseen. Lisäksi työssä kehitettiin uusi asiakastutkimusmalli, jonka uskotaan olevan vastaajaystävällisempi ja vähentävän kyselyväsymystä. Se kerää tarpeeksi tietoa yrityksen itsearviointia varten ja tukee yleisesti palveluiden kehittämistä.

Ehdotetun uuden asiakastutkimuksen arvioidaan parantavan vastausprosenttia ja sitä kautta tuovan luotettavampia tuloksia, jotka toimisivat paremmin myös henkilöstön provisiopalkkauksen perusteena. Tämän avulla toiminnan asiakaslähtöisyyttä voitaisiin kehittää. Asiakastutkimusten kehittämisellä ja siitä saadun tiedon hyödyntämisellä voidaan saavuttaa merkittäviä etuja vauriokorjaamon liiketoiminnan kehittämisessä.