Asiakastyytyväisyyden tutkiminen työterveysosaston laadun kehittämiseksi
Lunkka, Sara (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202401221654
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202401221654
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli hankkia tietoa yksityisen lääkärikeskuksen työterveysosaston asiakastyytyväisyydestä. Tarkoituksena oli tuottaa uutta tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta yrityksessä, sillä aiempaa tietoa ei olla tuotettu kirjallisesti, vaan ainoastaan suullisen palautteen kautta. Opinnäytetyö tehdään osana kyseisen yrityksen liiketoiminnan kehittämistä.
Opinnäytetyön jälkeen yrityksen ajatuksena on tuottaa tiedon pohjalta suunta asiakastyytyväisyyden laadun kehittämiselle ja laatumittariston kehittämiselle. Teoreettisena viitekehyksenä työssä käytettiin asiakastyytyväisyyttä, sen kehittämistä ja mittaamista, asiakaskokemusta, teemahaastattelua ja kyselyä.
Näiden teorioiden pohjalta muodostetaan käsitys, mikä merkitys asiakastyytyväisyyden tutkimisella on yritykselle. Teorian tueksi tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella ja teemahaastatteluita käyttäen. Tutkimustulokset analysoitiin ja koottiin. Vastausten perusteella yritys lähtee myöhemmin kehittämään toimintaansa asiakastyytyväisyyden osalta eteenpäin.
Asiakastyytyväisyys todettiin kyselyn ja teemahaastatteluiden perusteella erittäin hyväksi paria rakentavaa palautetta ja kehitysideaa lukuun ottamatta. Yrityksen on tärkeää jatkaa asiakastyytyväisyyden seurantaa ja pysyä ajan tasalla mahdollisia kehityskohtia huomioiden.
Opinnäytetyön jälkeen yrityksen ajatuksena on tuottaa tiedon pohjalta suunta asiakastyytyväisyyden laadun kehittämiselle ja laatumittariston kehittämiselle. Teoreettisena viitekehyksenä työssä käytettiin asiakastyytyväisyyttä, sen kehittämistä ja mittaamista, asiakaskokemusta, teemahaastattelua ja kyselyä.
Näiden teorioiden pohjalta muodostetaan käsitys, mikä merkitys asiakastyytyväisyyden tutkimisella on yritykselle. Teorian tueksi tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella ja teemahaastatteluita käyttäen. Tutkimustulokset analysoitiin ja koottiin. Vastausten perusteella yritys lähtee myöhemmin kehittämään toimintaansa asiakastyytyväisyyden osalta eteenpäin.
Asiakastyytyväisyys todettiin kyselyn ja teemahaastatteluiden perusteella erittäin hyväksi paria rakentavaa palautetta ja kehitysideaa lukuun ottamatta. Yrityksen on tärkeää jatkaa asiakastyytyväisyyden seurantaa ja pysyä ajan tasalla mahdollisia kehityskohtia huomioiden.