Palvelumuotoilun hyödyntäminen julkishallinnon kokonaisarkkitehtuurihankkeessa

Abstract

Tämä opinnäytetyö on Maanmittauslaitoksen johtaman Maanhallintakokonaisuuden uudistamisen Valmistelu -ohjelman (MaaVa) tilaama tapaustutkimus. Ohjelman tavoitteena on tukea lainsäädäntötyötä, hahmottaa uudistamistarpeen laajuutta ja tutkia sidosryhmien välistä toimintaa.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa MaaVan kokonaisarkkitehtuurikuvausten nykytilan katselmointien tueksi palvelumuotoilun keinoin asiakasprofiilit ja palveluprosessikuvaukset tunnistettujen säädösperustaisten tiedontuottajien palveluprosessista. Tämän opinnäytetyön tutkimuskysymyksiä olivat: 1) Miten palvelumuotoilun menetelmillä voidaan tukea julkishallinnon organisaation kokonaisarkkitehtuuriprojektin onnistumista? 2) Miten osallistuvuutta voidaan edistää palvelumuotoilulähtöisesti kehittämishankkeessa? Työn kohderyhmä rajattiin MaaVan tieto- ja toiminta-arkkitehtuuriosioiden nykytilan kuvausten valmisteluvaiheen säädösperustaisiin tiedontuottajiin, joita ovat muut valtion viranomais- ja kolmannen sektorin toimijat.

Opinnäytetyö oli menetelmältään laadullinen tapaustutkimus. Aineistonkeruumenetelminä on hyödynnetty nykyisten tietojen keräämistä ja näiden prosessointia, kyselytutkimusta ja yhteiskehittämisen osallistavaa työpajaa. Analyysimenetelmänä on käytetty aineistolähtöistä sisällönanalyysia. Työn tietoperusta koostuu kokonaisarkkitehtuurin, palvelumuotoilun ja siihen kiinteästi liittyvän laajemman muotoiluajattelun hyödyntämisestä julkishallinnon yhteiskehittämisessä, sekä nykytilan ja haasteiden kuvaamisesta tässä toimintaympäristössä.

Opinnäytetyön konkreettisena tuloksena valmistui säädösperustaisten tiedontuottajien asiakasprofiilit ja palveluprosessikuvaukset, joita hyödynnettiin kokonaisarkkitehtuurikuvauksien katselmoinnissa. Laaja-alainen ja tiiviimpi yhteiskäyttö kokonaisarkkitehtuurin ja palvelumuotoilun välillä voi tuoda merkittäviä hyötyjä suurissa kehityshankkeissa yhteisymmärryksen karttuessa ja muutoksiin sitoutuneisuuden kasvaessa. Tämän opinnäytetyön tuloksia on mahdollista hyödyntää MaaVan muiden sidosryhmien katselmointien yhteydessä sekä muissa julkishallinnon kehityshankkeissa.

This thesis is a case study commissioned by the Preparation of the land administration reform (MaaVa) led by National Land Survey of Finland. The program aims to support legislative work, outline the extent of the reform needs, and explore the collaboration among stakeholders.

The objective of the thesis was to use service design methods to produce customer profiles and service process descriptions for identified statutory data producers' service processes, in support of the current state reviews of the Enterprise Architecture descriptions of MaaVa. The research questions for this thesis were: 1) How can service design methods support the success of a public administration organization's enterprise architecture project? 2) How can participation be promoted in a development project from a service design perspective? The target group for this work was limited to statutory data producers in the preparation phase of MaaVa's information and action architecture sections, which include other government authorities and third-sector actors.

The thesis was a qualitative case study. The data collection methods used included the collection and processing of existing data, survey research and a participatory workshop on co-creation. Data-driven content analysis has been used as a method of analysis. The knowledge base of the thesis consists of the use of total architecture, service design and related broader design thinking through co-creation in public administrations, as well as a description of the current situation and challenges in this context.

As a concrete result of the thesis, customer profiles of regulation-based information producers and service process descriptions were produced, which were utilized in reviewing the enterprise architecture descriptions. A comprehensive and closer collaboration between enterprise architecture and service design can bring significant benefits in large development projects as understanding increases and commitment to changes grows. The results of this thesis can be utilized in reviews involving other stakeholders of MaaVa and in other public administration development projects.