Myyjän vuorovaikutusosaamisen kehittäminen Alkossa ratkaisukeskeisestä näkökulmasta

Abstract

Useat yritykset panostavat tänä päivänä asiakaskokemuksen kehittämiseen. Palveluyhteiskunnassa on ymmärretty, että asiakkaan tyytyväisyys palveluun tai tuotteeseen on ainoa tie yrityksen menestymiseen. Siksi asiakasnäkökulma otetaan huomioon usein jo strategiassa ja se on keskiössä yrityksen kaikissa toiminnoissa. Asiakaskokemukseen kiinnitetään kuluvana vuonna erityistä huomiota myös Alkossa.

Tämän työn tavoitteena oli tutkia, miten Alkon myyjien vuorovaikutusosaamista voidaan kehittää. Tutkimuksessa etsittiin vastauksia vuorovaikutukseen liittyvissä asioissa niin teorian kuin käytännön tutkimuksen kautta. Laadullisessa tutkimuksessa menetelminä käytettiin toimintatutkimusta ja ratkaisukeskeisiä näkökulmia. Tutkimuksen aineistot kerättiin työpajoissa aidoissa asiakaskohtaamisissa havaintojen kautta. Tutkimuksessa tarkkailtiin vuorovaikutusta arvojen ja vuorovaikutusta lisäävien tekemisien kautta.

Vuorovaikutustutkimuksen tärkeimmät tulokset koskivat kehon kielen merkittävyyttä ja kunnioittavan asenteen ilmaisua. Kehollinen vaikuttaminen keskustelussa on usein tiedostamatonta, mutta kiinnittämällä siihen tietoista huomiota, voidaan vuorovaikutusosaamisessa kehittyä. Toisen ihmisen kunnioittaminen ja arvostaminen on paras lähtökohta vuorovaikuttamisessa. Uudenlaista näkökulmaa vuorovaikutustutkimukseen toi arvoihin perustuva kunnioittavan asenteen tutkiminen, joka näkyy sekä sanallisessa, että kehollisessa viestinnässä. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että myyjien vuorovaikutusosaaminen luo asiakaskohtaamisiin arvostusta, joka mahdollistaa erinomaisen palvelukokemuksen. Myyjän vuorovaikutusosaaminen on avainasemassa asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tämä tutkimus pohjautuu Alkon strategiaan tuottaa maailmanluokan palvelua.

Alkon kulttuurin ja osaamisen kehittämisen tiimille on tehty toimenpide-ehdotuksia vuorovaikutuskoulutuksen järjestämiseksi. Panostamalla osaamisen kehittämiseen on jatkossa mahdollista saavuttaa entistä tasalaatuisempaa ja yksilöllistä asiakaspalvelua ja sitä myöden vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemuksen muodostumiseen.