Asiakasanalyysi ja asiakasjohtaminen teollisen asiantuntijayrityksen kilpailuedun lähteenä
Alatulkkila, Kati (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402253416
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402253416
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö keskittyy tarkastelemaan B2B-yrityksen asiakasjohtamista asiantuntija- ja suunnittelualan toimijan näkökulmasta teollisuuden kontekstissa. Tavoitteena oli luoda asiakasanalyysi sekä kehitysehdotus asiakasjohtamisen malliin. Lisäksi tutkimuksessa tarkasteltiin ja arvioitiin tekoälyn mahdollisuuksia ja sovellusalueita asiakkuuksien johtamisessa.
Tutkimustavaksi valikoitui kvalitatiivinen tutkimusmuoto, jonka keskeisenä tavoitteena oli kehittää toimeksiantajayrityksen asiakkuuksien johtamista. Primääristä tutkimusaineistoa hankittiin luonnollisessa ympäristössä toimeksiantajan avainhenkilöitä haastattelemalla sekä havainnoimalla käytännön toimintamalleja. Tutkimuksessa käytetyn tiedon paikkansapitävyyden varmistamiseksi jokainen avainhenkilö haastateltiin, jotta saatiin luotettava otanta analysointia varten. Sekundääristä aineistoa koostettiin toimeksiantajan tietokannoista, alan kirjallisuudesta, artikkeleista ja muista aiheeseen liittyvistä tutkimuksista.
Aineiston sisältöanalyysi toteutettiin abduktiivisesti asiakasanalyysin osalta, kun taas tekoälyn hyödyntämistä tutkittiin induktiivisesti. Tekoälyyn liittyvä tutkimus ohjautui teoreettisen viitekehyksen sekä kerätyn aineiston kautta. Tutkimuksen edetessä tekoälyyn liittyvät kysymykset muotoutuivat ja ohjasivat tutkimuksen etenemistä. Analyysin rakenne perustuu vahvasti asiakasanalyysin ja asiakasjohtamisen mallin raamittamiseen, joten analyysi kehittyi tältä osin induktiiviseen suuntaan.
Asiakasanalyysista tuli kattava kokonaisuus, jonka tuloksena toimeksiantajan asiakaskanta segmentoitiin sovittujen mittareiden avulla. Analyysi antaa kokonaisvaltaisen näkemyksen toimeksiantajan asiakaskannasta huomioiden evaluatiiviset ja faktuaaliset arvot. Huomioitaessa tekoälyn käyttömahdollisuudet, tulisi huomioida ehyen tiedonkeruun välttämättömyys, jotta teko-älyä voidaan tulevaisuudessa hyödyntää tähän käyttötarkoitukseen. Tässä yhteydessä CRM-järjestelmän systemaattinen käyttö voidaan katsoa välttämättömäksi.
Tutkimustuloksena toimeksiantajalle muotoutui kehitysehdotus, käyttöön otettavasta asiakasjohtamisen mallista sekä segmenttikohtaisesta asiakkuuden hoitamisen mallista. This thesis focuses on customer management in a B2B company within an industrial context. The objective was to create a customer analysis and propose improvements to the customer management model. Additionally, the study explored and evaluated the possibilities and application areas of artificial intelligence in customer relationship management.
The chosen research method was qualitative research, with the central aim of enhancing the client company's customer management practices. Primary research data was collected by interviewing key personnel within the client company and by observing practical operational procedures. To ensure valid information, each key individual was interviewed to obtain a reliable sample for analysis. Secondary data was collected from the client company's databases, professional literature, articles, and other relevant research.
Content analysis of the data was conducted abductively regarding customer analysis, while the exploration of artificial intelligence utilization was done inductively. The research of artificial intelligence was guided by the theoretical framework and the collected data. As the research progressed, questions related to artificial intelligence emerged and directed the course of the study. The analysis structure heavily relied on framing customer analysis and the customer management model, making it inductive in this aspect.
The analysis resulted a segmentation of the client company's customer base using prede-fined metrics.
When considering the possibilities of using artificial intelligence, it is crucial to acknowledge the necessity of comprehensive data collection for future AI utilization. In this context, systematic use of a CRM system can be seen as essential.
As a research outcome, the client company receives a proposal, involving the implementation of a customer management model and a segment specific customer relationship management model.
Tutkimustavaksi valikoitui kvalitatiivinen tutkimusmuoto, jonka keskeisenä tavoitteena oli kehittää toimeksiantajayrityksen asiakkuuksien johtamista. Primääristä tutkimusaineistoa hankittiin luonnollisessa ympäristössä toimeksiantajan avainhenkilöitä haastattelemalla sekä havainnoimalla käytännön toimintamalleja. Tutkimuksessa käytetyn tiedon paikkansapitävyyden varmistamiseksi jokainen avainhenkilö haastateltiin, jotta saatiin luotettava otanta analysointia varten. Sekundääristä aineistoa koostettiin toimeksiantajan tietokannoista, alan kirjallisuudesta, artikkeleista ja muista aiheeseen liittyvistä tutkimuksista.
Aineiston sisältöanalyysi toteutettiin abduktiivisesti asiakasanalyysin osalta, kun taas tekoälyn hyödyntämistä tutkittiin induktiivisesti. Tekoälyyn liittyvä tutkimus ohjautui teoreettisen viitekehyksen sekä kerätyn aineiston kautta. Tutkimuksen edetessä tekoälyyn liittyvät kysymykset muotoutuivat ja ohjasivat tutkimuksen etenemistä. Analyysin rakenne perustuu vahvasti asiakasanalyysin ja asiakasjohtamisen mallin raamittamiseen, joten analyysi kehittyi tältä osin induktiiviseen suuntaan.
Asiakasanalyysista tuli kattava kokonaisuus, jonka tuloksena toimeksiantajan asiakaskanta segmentoitiin sovittujen mittareiden avulla. Analyysi antaa kokonaisvaltaisen näkemyksen toimeksiantajan asiakaskannasta huomioiden evaluatiiviset ja faktuaaliset arvot. Huomioitaessa tekoälyn käyttömahdollisuudet, tulisi huomioida ehyen tiedonkeruun välttämättömyys, jotta teko-älyä voidaan tulevaisuudessa hyödyntää tähän käyttötarkoitukseen. Tässä yhteydessä CRM-järjestelmän systemaattinen käyttö voidaan katsoa välttämättömäksi.
Tutkimustuloksena toimeksiantajalle muotoutui kehitysehdotus, käyttöön otettavasta asiakasjohtamisen mallista sekä segmenttikohtaisesta asiakkuuden hoitamisen mallista.
The chosen research method was qualitative research, with the central aim of enhancing the client company's customer management practices. Primary research data was collected by interviewing key personnel within the client company and by observing practical operational procedures. To ensure valid information, each key individual was interviewed to obtain a reliable sample for analysis. Secondary data was collected from the client company's databases, professional literature, articles, and other relevant research.
Content analysis of the data was conducted abductively regarding customer analysis, while the exploration of artificial intelligence utilization was done inductively. The research of artificial intelligence was guided by the theoretical framework and the collected data. As the research progressed, questions related to artificial intelligence emerged and directed the course of the study. The analysis structure heavily relied on framing customer analysis and the customer management model, making it inductive in this aspect.
The analysis resulted a segmentation of the client company's customer base using prede-fined metrics.
When considering the possibilities of using artificial intelligence, it is crucial to acknowledge the necessity of comprehensive data collection for future AI utilization. In this context, systematic use of a CRM system can be seen as essential.
As a research outcome, the client company receives a proposal, involving the implementation of a customer management model and a segment specific customer relationship management model.