Digipalvelut asiakkaiden käyttöön : kehittämisehdotuksia Omaolo-palvelun tunnettavuuteen ja käytön lisäämiseen Soiten perusterveydenhuollon vastaanottopalveluissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata kehittämisehdotuksia asiakkaiden Omaolo-palvelun käytön lisäämiseksi. Opinnäytetyön tavoitteena on antaa Soiten digipalvelutiimille kehittämisehdotuksia Omaolo-palvelun tunnettavuuteen ja palvelun käytön lisäämiseen asiakkaiden keskuudessa. Tavoitteena on myös, että asiakas hyötyy palvelusta, koska sujuva yhteydenotto, hoitoon pääsy ja hoidontarpeen arvio digitaalisten palveluiden kautta ei ole aikaan eikä paikkaan sidottua.

Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Tapaus oli Omaolo-palvelun käyttö ja sen vähäisyys. Aineiston keruu toteutettiin dokumenttianalyysillä ja teemahaastattelulla. Haastatteluun osallistui kahdeksan asiakasta, jotka olivat iältään 65–79-vuotiaita. Teemahaastattelu toteutettiin yhtenä ryhmähaastatteluna. Dokumenttianalyysin ja teemahaastattelun aineistot analysoitiin mukaillen induktiivista sisällönanalyysia.

Dokumenttianalyysin ja teemahaastattelun tulosten perusteella asiakkailla oli haasteita sosiaali- ja terveysalan digitaalisten palveluiden käytössä. Asiakkailla oli negatiivisia ennakkoasenteita digitaalisia palveluita kohtaan. Heillä oli puutteellinen digiosaaminen ja luottamuksen puute digitaalisia palveluita kohtaan. Heiltä puuttuivat tarvittavat välineet, heidän tarpeitaan vastaavat palvelut sekä tuki. Asiakkaiden mielestä palvelun näkyvyys ja markkinointi oli heikkoa eikä läsnäpalvelua voida korvata digitaalisilla palveluilla. Asiakkaiden eroavaisuuksilla oli myös vaikutusta palveluiden käyttöön.

Dokumenttianalyysin ja teemahaastattelun tulosten pohjalta toteutettiin kehittämistyöpaja kehittämisehdotusten luontia varten. Kehittämistyöpajassa käytettiin osallistavaa menetelmää, joka oli prosessikävely. Prosessikävelyssä käveltiin Omaolo-palvelun oirearvio lävitse asiakas- ja asiantuntijaryhmän kanssa saaden tästä kehittämisehdotuksia.

Opinnäytetyön kehittämisehdotuksiksi nousivat Omaolo-palvelun markkinoinnin tehostaminen postitse jaettavalla tiedotteella, jalkautumisella järjestöihin ja ammattilaisten markkinoinnin tehostamisella. Digipalvelu- ja tukipisteiden lisääminen nähtiin tarpeellisena. Sovelluksen sisällöllisistä haasteista tulee tiedottaa sisällöntuottajaa. Asiakkaita tulee ottaa enenevässä määrin mukaan kehittämiseen. Lisäksi organisaatiossa tulee toteuttaa palvelukohtaisia palautekyselyjä ja kohdennettua seurantaa väestölle. Opinnäytetyön tuloksia voidaan soveltaen hyödyntää jatkossa myös muissa organisaatioissa sekä sosiaali- ja terveysalan organisaatioissa.

The purpose of this thesis was to describe development proposals to increase the use of the Omaolo service by customers. The aim of the thesis was to provide Soite's digital service team with development proposals for the familiarity of the Omaolo service and for increasing the use of the service among customers. The goal was also for the customer to benefit from the service, because smooth contact, access to treatment, assessment of the need for care through digital services are neither time nor place-bound.

The thesis was carried out as a case study. The case was the use of the Omaolo service and its scarcity. The data collection was carried out through documentary analysis and theme interview. Eight clients aged between 65 and 79 participated in the interview. The theme interview was conducted as a group interview. The data from the documentary analysis and theme interview were analyzed in line with the inductive content analysis.

Based on the results of the documentary analysis and theme interview, customers had challenges in the use of digital services in the social and health care sector. Customers had negative preconceptions about digital services. They had a lack of digital expertise and lack of trust in digital services. They lacked the necessary equipment, services to meet their needs, and support. Customers felt that the visibility and marketing of the service was poor and that the presence service cannot be replaced by digital services.

Customers differences also had an impact on the use of services. Based on the results of the documentary analysis and theme interview, a development workshop was carried out for the creation of development proposals. The development workshop used an inclusive method, which was process walking. In the process walk, we walked through the Omaolo service's symptom assessment with a group of customers and experts, and received development suggestions for this.

The development proposals for the thesis were to enhance the marketing of the Omaolo service by means of a newsletter distributed by post, by stepping into organisations and by enhancing the marketing of professionals. The addition of digital service and support points was seen as necessary. The content provider must be informed of the content challenges of the application. Customers should be increasingly involved in development. In addition, service-specific feedback surveys and targeted monitoring of the population must be carried out within the organisation. The results of the thesis can be applied to other organisations as well as social and health care organisations in the future.