Asiakasymmärryksen merkitys digitaalisten palveluiden kehitystyössä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää asiakasymmärryksen merkitys digitaalisia palveluita rakennettaessa. Opinnäytetyössä tarkastellaan, miten Luonnonvarakeskuksen (Luke) verkkopalveluita voidaan kehittää asiakaslähtöisemmiksi. Tutkimuksen kohteena on kehitystyön alla oleva tutkimustulosten esittämiseen rakennettu Luonnonvaratieto-palvelu.

Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa perehdytään asiakasymmärryksen kasvattamisen hyötyihin, digitaalisen asiakaskokemuksen parantamisen vaikuttaviin tekijöihin sekä palvelumuotoilun menetelmiin asiakasymmärryksen kasvattamisessa. Tutkimusmenetelmänä on käytetty laadullista tutkimusta palvelumuotoilutyössä tehtyyn haastatteluaineistoon, jossa kohteena on Luken tärkeimpien sidosryhmien edustajat.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että käyttäjänäkökulmaa huomioimalla ja asiakasymmärrystä kasvattamalla digitaalisista verkkopalveluista voidaan rakentaa löydettävämpiä, vaikuttavampia ja saavutettavampia. Tutkimustuloksia on verrattu aikaisemmin tehdyn palvelumuotoilutyön tuloksiin ja tulokset ovat pääosin samoja, vaikka menetelmät poikkeavat toisistaan. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että palvelumuotoilu menetelmänä tukee asiakasymmärryksen kasvattamista digitaalisia palveluita rakennettaessa.