Rautakaupan B2B-asiakaskokemuksen kehittäminen : case: K-Rauta Laune

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee B2B-asiakaskokemuksen kehittämistä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten K-Rauta Launeen PRO Centerin asiakaskokemusta voidaan kehittää. Teoreettinen viitekehys muodostuu opinnäytetyössä asiakaskokemuksen kehittämisestä, johtamisesta ja mittaamisesta. Lähteenä tutkimuksessa on hyödynnetty englannin- ja suomenkielisiä lähteitä, jotka ovat verkkolähteitä, lehtiä, e-kirjoja, ja tutkimuksia.

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Lahdessa sijaitseva rautakauppa K-Rauta Laune. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista- ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineistoa kerättiin haastatteluiden ja kyselyn avulla. Haastattelut toteutettiin K-Rauta Launeen PRO Centerin henkilökunnalle ja kysely toteutettiin sen asiakkaille. Haastattelut olivat puolistrukturoituja teemahaastatteluja, jonka teemoina olivat PRO Centerin asiakkuuksien hoitaminen ja yritysasiakkaille suunnattu PRO-verkkokauppa. Kysely toteutettiin asiakkaille kyselyalusta Webropolissa ja siinä keskityttiin PRO Centerin palveluihin.

Haastatteluiden ja kyselyiden tuloksista ilmeni, että PRO Centerin hinnoittelu- ja tarjouspyyntöpalvelussa, sekä omamyyjäpalvelussa on kehityskohteita paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Hinnoittelu- ja tarjouspyyntöpalvelua kehittämällä mahdollistetaan myös yritysasiakkaille suunnatun PRO-verkkokaupan käytön kasvaminen ostokanavana. Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaskohtaiset nettohinnastot ja järjestelmällinen asiakasjako omamyyjäpalvelussa mahdollistaisivat paremman asiakaskokemuksen K-Rauta Launeen yritysasiakkaille. Lisäksi se mahdollistaisi tehokkaamman asiakkuuksien hoitamisen.