Palvelun laadun kehittäminen finanssialan yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia finanssialan yrityksen vahinkotiimin tämänhetkistä palvelun laatua ja pohtia, millä tavoin palvelun laatua pystytään kehittämään. Tutkimuksessa selvitettiin, minkälaisia toimenpiteitä tarvitaan palvelun laadun parantamiseksi ja prosessien tehostamiseksi ja sujuvoittamiseksi.

Tutkimus on rakentui neljän eri teoriakokonaisuuden ympärille, jotka olivat palvelun laatu, asiakaspalvelu, asiakasarvo sekä Lean ajattelu ja sen hyödyntäminen palvelun laadun kehittämisessä.

Tutkimus toteutettiin henkilöstön näkökulmasta, eli tarkoituksena oli selvittää tämänhetkisen palvelun laadun tilanne, sekä kehittää kattavat toimenpiteet palvelun laadun kehitykselle tutkimustulosten pohjalta. Tutkimuksessa hyödynnettiin kvantitatiivista, eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa henkilöstölle laadittiin kyselylomake, jonka avulla selvitettiin toimenpiteet palvelun laadun parantamiselle.

Tutkimustulosten perusteella vahinkotiimin toiminnassa on useita kehityskohteita, joihin tarttumalla tiimissä saavutettaisiin parempaa palvelun laatua ja tehokkuutta.

The research is carried out for a company in the financial sector, whose business is insurance for companies and private customers. The purpose of the research is to find out the current service quality of the company’s Claims Processor team and to consider what can be done improve the quality of the service.

The research was built around four different theoretical entities: service quality, customer service, customer value, and Lean thinking and its utilization in development service quality.

The research was conducted from perspective of the personnel, i.e. the goal was to find out the current situation of the quality of the service and to develop comprehensive measures to improve the quality of the service based on the research results. The research used a quantitative research method. A questionnaire was prepared for the personnel, which was used to find out measures to improve the quality of the service.

Based on the results, there were several areas for improvement in the team's operations that could be improved in order to improve the quality and efficiency of the service.