Asiakastyytyväisyystutkimus Case: LähiTapiola Pääkaupunkiseutu

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää LähiTapiola Pääkaupunkiseudun nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun, palvelutarjontaan sekä etsiä syitä vakuutusyhtiön vaihtamiseen. Asiakaskokemuksella on merkittävä tekijä nykyisessä kilpailuympäristössä ja asiakastyytyväisyyttä pitää mitata jatkuvasti, joten tutkimukselle oli tarvetta. Tutkimuksen ote oli kvantitatiivinen ja asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset kerättiin sitä varten tehtyyn kyselylomakkeeseen. Vastaukset asiakastyytyväisyyslomakkeeseen kerättiin soittamalla asiakkaille, jonka yhteydessä asiakkaille esitettiin asiakastyytyväisyyslomakkeen kysymykset.

Opinnäytetyön viitekehys muodostuu asiakastyytyväisyyden nykyisen tilan kartoittamisesta ja koetusta laadusta. Tutkimuksen empiirinen osuus koostuu asiakastyytyväisyyskyselystä ja teoria asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemuksen kirjallisuudesta sekä palvelun laadun tutkimuksesta.

Keskeisenä tutkimustuloksena voidaan todeta, että LähiTapiolan asiakkaat ovat tyytyväisiä nykyisiin palveluihin, ja LähiTapiola pystyy vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin tuotteissa ja palveluissa ja, että pitkäkestoisella erinomaisella asiakkuuden hoidolla voidaan varmistaa, että asiakkaat eivät lähde kilpailevaan yritykseen.

Tulosten perusteella LähiTapiola Pääkaupunkiseudun asiakastyytyväisyys oli korkealla tasolla. Asiakaspalvelua, asioiden hoitaminen, asiantuntevuus ovat tutkimuksen perusteella hyvällä tasolla, asiakkaat pitivät myös LähiTapiolaa luotettavana vakuutusyhtiönä. TerveysHelppi ja LemmikkiHelppi sovellukset sekä S-Bonus kertymisen tärkeys jakoi mielipiteitä ja mahdollisuus toimistolla asioimiseen, mutta keskittämisestä saatavaa lisäalennusta pidettiin vastaajien kesken tärkeänä. Tutkimuksen perusteella asiakkaat eivät olleet kovinkaan aktiivisia kilpailuttamaan vakuutuksiaan ja todennäköisempänä syynä vakuutusyhtiön vaihtoon lähdettäisiin, jos palvelu tai asiointi ei hoituisi.