Knowledge management in an agile banking business : a case study

Abstract

Opinnäytetyön ensisijaisena tavoitteena on selvittää mikä on kahden kohdeorganisaation, jotka yhdessä muodostavat toiminnallisen matriisin, tiedon johtamisen nykytila, tärkeimmät tietovirrat sekä tiedon johtamisen välineet ja prosessin heikkoudet. Lisäksi tehtävän tutkimuksen pohjilta on tarkoitus löytää kohdeorganisaatioille selkeitä kehityskohtia tiedonjohtamisen parantamiseksi. Lisäksi kohdeorganisaatioista toisessa on käytössä ketterä organisaatiomalli jonka myötä opinnäytetyön toisisijaisena tavoitteena on tutustua ketterään organisaatiomalliin syvemmin ja pohtia ketterien toimintamenetelmien käyttöä case organisaatioiden tiedon johtamisen kehittämisessä.

Tutkimusmenetelmänä on käytetty laadullista tutkimusmenetelmää. Itse tutkimus toteutettiin puolistrukturoituna kyselynä joka toteutettiin Micsosoft Forms kyselyohjelman kautta. Tutkimusjoukkona oli yhteensä 20 henkilöä kohdeorganisaatioista, 10 kummastakin organisaatiosta. Kysely sisälsi 12 avointa kysymystä siitä miten kohdehenkilöt kokivat tiedon merkityksen, käytettävyyden, saatavuuden ja välineet osana omaa työtään sekä minkälainen vaikutus tiedolla on työssä selviytymisen kannalta. Lisäksi kyselyssä kysyttiin vastaajien näkemyksiä tärkeimpiin työssä tarvittaviin tiedonlähteisiin ja tiedon jakemisen välineisiin. Kyselyyn vastaajat ohjeistettiin ja motivoitiin vastaamaan jokaiselle ennen kyselyä tehdyllä soitolla. Vastausaikaa kyselyyn oli kolme viikkoa ja kysely oli mahdollista tallentaa keskeneräisenä välissä. Vastauksia kyselyyn saatiin 18 vastaajalta 20 mahdollisesta joka erittäin korkea vastausaste. Keskimääräinen vastausaika per vastaaja oli noin 24 minuuttia.

Tutkimustulokset osoittivat että kummankin kohdeorganisaation toiminta on täysin riippuvaista asiakkailta ja sääntelystä tulevasta tiedosta. Kohde organisaatioiden osalta tiedon johtamiseen on jo ennestään panostettu, mutta kahden erillisen organisaation muodostaman toiminnallisen matriisin osalta kehittämistoimia ei ole tehty. Kummankin kohdeorganisaation oman tiedon johtamisen taso lähtökohtaisesti hyvä. Suurimpana haasteena tiedon johtamisen osalta on tiedon suuri määrä ja sen sirpaloituminen moniin eri välineisiin ja varastoihin, joka taas aiheuttaa hallitsematonta tiedon johtamista ja viiveitä aikatauluissa. Lisäksi sääntelyn lisääntymisen ja jatkuvasti muuttuvan toimintaympäristön myötä asiakkailta on haastava saada riittävän kattavaa tietoa omien toimien toteuttamiseksi. Tiedon sisäistäminen koettiin myös vaikeaksi koska tietoa on niin paljon saatavilla monesta eri lähteestä ja tiedon tärkeyden ymmärtäminen on vaikeaa. Hiljaisen tiedon muille jakaminen koettiin myös vaikeaksi.

Kehityskohteiksi tulosten pohjalta poimittiin tiedon johtamisen hallinnan ja selkiyttämisen parantaminen jota esittiin parennettavaksi asiakkuustiimien luominen omien tietovarastojen myötä johon kootaan kaikki asiakkuuksiin liittyvä oleellinen tieto, jonka jokainen tiimin jäsen löytää helposti. Toiseksi kehityskohteeksi tuli asiakkuustiimien tiedonjohtamisen prosessi ja tiedon jakaminen, koska tähän ei kohdeorganisaatioiden välillä ollut aiemmin ohjeistusta. Tähän ehdotettiin organisaatioiden johdon tehtäväksi luoda reunaehdot ja kannustaa asiakkuustiimejä luomaan omaan toimintaan sopiva, ketterä toimintamalli tiedon johtamiselle sekä jakamiselle. Kolmas kehityskohta oli asiakkaiden taloudellisen osaamisen parantaminen ja asiakkaiden tietoisuuden lisääminen niistä taloudelliseen informaatioon ja dokumentaatioon kohdistuvista vaatimuksista, joita pankki noudattaa linjassa sääntelyn kanssa. Koulutukset ehdotettiin järjestettäväksi Teams tapaamisina, webinaareina, tallenteina verkkosivuilla tai kasvokkain järjestettävinä tapaamisina.

Johtuen toistuvasti muuttavasta, kaoottisesta liiketoimintaympäristöstä, suuresta tiedon määrästä ja monista eri lähteistä tutkija suositteli lopuksi ketterien toimintamallien käyttämistä tiedonjohtamisen kehittämiseen kohdeorganisaatioissa. Ketterä toimintamalli sopii hyvin sen kohdeorganisaatiolähtöisen toimintaperiaatteen myötä sekä sen tilanteeseen mukautuvuuden ja toistettavuuden takia.