Asiakaspolun merkitys asiakaskokemuksen kehittämisessä
Nylund, Annika (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052214558
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052214558
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli lisätä ymmärrystä asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä pienyrityksessä. Asiakaskokemuksen kehittämisen työkaluista tutkittavaksi valittiin asiakaspolku. Osana opinnäytetyötä toteutettiin kehittämistyönä asiakaspolun kartoitus toimeksiantaja Petpalvelulle. Asiakaspolun kartoituksen tavoitteena oli löytää kehityskohteita ja onnistumisia asiakkaiden polulla. Tavoitteena oli myös selvittää, soveltuuko asiakaspolun kartoitus pienen palvelualan yrityksen asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Opinnäytetyön teoriaosio koostuu asiakaskokemuksen ja sen merkityksen tutkimuksesta, sekä asiakaspolun merkityksestä asiakaskokemuksen kehittämisen työkaluna. Kehittämistyö tehtiin laadullisena tutkimuksena haastattelemalla avoimena teemahaastatteluna toimeksiantajaa. Toimeksiantajan haastattelulla saatiin yksityiskohtainen kuvaus yrityksen palveluprosessista. Asiakaspolun kartoitus toteutettiin käyttämällä yhteisöllistä ja osallistavaa työpajamenetelmää. Työpajaan osallistuivat Petpalvelun yrittäjä, kaksi yrityksen asiakasta ja opinnäytetyöntekijä itse.
Kehittämistyön lopputuotoksena saatiin toimeksiantajalle luotua yleinen asiakaspolku. Asiakaspolun kartoituksessa löydettiin kehittämiskohteita ja onnistumisia asiakkaiden polulla. Kehittämiskohteiksi tunnistettiin mm. ajanvarausjärjestelmä ja saatavuus. Onnistumisissa korostui yrittäjän oma rooli ja toiminta, sillä positiivisimmat kokemukset näkyivät kohtaamisissa yrittäjän itsensä kanssa. Asiakaspolun kartoitus osoittautui hyödylliseksi työkaluksi, mutta asiakaspolkua tulisi vielä jatkokehittää esimerkiksi luomalla asiakaspersoonia.
Opinnäytetyön teoriaosio koostuu asiakaskokemuksen ja sen merkityksen tutkimuksesta, sekä asiakaspolun merkityksestä asiakaskokemuksen kehittämisen työkaluna. Kehittämistyö tehtiin laadullisena tutkimuksena haastattelemalla avoimena teemahaastatteluna toimeksiantajaa. Toimeksiantajan haastattelulla saatiin yksityiskohtainen kuvaus yrityksen palveluprosessista. Asiakaspolun kartoitus toteutettiin käyttämällä yhteisöllistä ja osallistavaa työpajamenetelmää. Työpajaan osallistuivat Petpalvelun yrittäjä, kaksi yrityksen asiakasta ja opinnäytetyöntekijä itse.
Kehittämistyön lopputuotoksena saatiin toimeksiantajalle luotua yleinen asiakaspolku. Asiakaspolun kartoituksessa löydettiin kehittämiskohteita ja onnistumisia asiakkaiden polulla. Kehittämiskohteiksi tunnistettiin mm. ajanvarausjärjestelmä ja saatavuus. Onnistumisissa korostui yrittäjän oma rooli ja toiminta, sillä positiivisimmat kokemukset näkyivät kohtaamisissa yrittäjän itsensä kanssa. Asiakaspolun kartoitus osoittautui hyödylliseksi työkaluksi, mutta asiakaspolkua tulisi vielä jatkokehittää esimerkiksi luomalla asiakaspersoonia.