Asiakkaiden kokemuksia lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnista

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnin läpikäyneiden asiakkaiden kokemuksia lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnista sekä lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnin merkitystä asiakkaille osana palveluprosessia. Tavoitteena oli nostaa asiakasnäkökulmaa keskiöön palveluprosessissa. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Kanta-Hämeen hyvinvointialueen ja Hämeenlinnassa sijaitsevan lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnin palveluyksikön kanssa. Opinnäytetyön teoriapohja koostuu sosiaalihuollon palvelujärjestelmää, palvelutarpeen arviointia sekä asiakaslähtöisyyttä käsittelevästä teoriatiedosta. Sen lisäksi opinnäytetyössä tutkittavaan aiheeseen on perehdytty aiempien aiheesta tehtyjen tutkimuksien kautta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineistonhankintamenetelmänä käytettiin kyselyä, ja aineisto kerättiin lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnin läpikäyneiltä asiakkailta Webropol-nettikyselyn avulla loppuvuodesta 2023 ja alkuvuodesta 2024. Kyselyn kautta saatu aineisto analysoitiin soveltamalla määrällistä analyysia sekä teemoittelua. Tutkimustulokset jakautuivat neljään osioon, jotka olivat: vastaajien taustat, vastaajien kokemukset lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnista, lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnin merkitys vastaajille sekä vastaajien kehitysideat. Tulokset osoittivat, että vastaajat ohjautuivat lapsiperheiden palvelutarpeen arviointiin eri tavoin ja erilaisten haasteiden vuoksi. Tuloksista selvisi, että kokemus lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnista oli pääsääntöisesti hyvä. Hyvään kokemukseen vaikuttavia tekijöitä olivat muun muassa mukavat työntekijät, palvelutarpeen arvioinnin keskustelumaisuus sekä autetuksi tulemisen tunne. Huonoon kokemukseen vaikutti puolestaan palvelutarpeen arvioinnin aikana tapahtuneet vastoinkäymiset. Lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnin tärkein merkitys osana palveluprosessia oli tulosten perusteella oikeanlaisen avun saaminen sekä palveluiden piiriin pääseminen. Lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnilla saattoi olla myös negatiivinen merkitys, mikäli apua ei saatu ajallaan. Vastaajien lapsiperheiden palvelutarpeen arviointia koskevat kehitysideat liittyivät muun muassa nopeampaa pääsyä palvelutarpeen arviointiin sekä selkeään tietoon siitä, mistä perheet voivat saada apua. Tämän tutkimuksen tulokset ovat verrattavissa aiempien aiheesta tehtyjen tutkimusten tuloksiin. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että palvelutarpeen arvioinnilla on tärkeä ja merkittävä osuus sosiaalihuollon palvelujärjestelmässä.

Avainsanat Sosiaalihuollon palvelujärjestelmä, palvelutarpeen arviointi, asiakaslähtöisyys Sivut 35 sivua ja liitteitä 6 sivua