ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS JOENSUUN SEUDUN OP-KIINTEISTÖKESKUKSELLE
Hartikainen, Raisa (2014)
Hartikainen, Raisa
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014123020729
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014123020729
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Joensuun Seudun OP-Kiinteistökeskukselta saamaansa välityspalveluun. Kysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena syksyllä 2014. Kyselylomakkeita lähetettiin postitse 104 kpl ja vastauksia saatiin 40 kpl.
Teoriaosuus käsittelee palveluita ja palveluiden laatua, asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamista. Liitteessä 1 on käsitelty myös kiinteistövälitysalan toimintaa ohjaavaa teosta ”Ohje hyvästä välitystavasta”, joka kokoaa hajallaan olevat alaa koskevat lait ja asetukset yhdeksi teokseksi.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä OPKK:n toimintaan. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat ensivaikutelmaan, näyttöaikataulujen sopimisen helppouteen sekä palvelun ystävällisyyteen. Tyytymättömyyttä herätti eniten asunnon toteutunut myyntihinta sekä tiedonanto oman asunnon sen hetkisestä kunnosta. Sanallisessa palautteessa saatiin hyviä kehitysideoita.
Jatkotutkimuksena kyselyä voitaisiin laajentaa myös ostaja-asiakkaisiin sekä sellaisiin asiakkaisiin, jotka ostavat aivan uuden kohteen. Myös tämän kyselyn voisi toteuttaa esimerkiksi vuoden kuluttua uudestaan, jotta nähdään kuinka asiakastyytyväisyys on kehittynyt.
Teoriaosuus käsittelee palveluita ja palveluiden laatua, asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamista. Liitteessä 1 on käsitelty myös kiinteistövälitysalan toimintaa ohjaavaa teosta ”Ohje hyvästä välitystavasta”, joka kokoaa hajallaan olevat alaa koskevat lait ja asetukset yhdeksi teokseksi.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä OPKK:n toimintaan. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat ensivaikutelmaan, näyttöaikataulujen sopimisen helppouteen sekä palvelun ystävällisyyteen. Tyytymättömyyttä herätti eniten asunnon toteutunut myyntihinta sekä tiedonanto oman asunnon sen hetkisestä kunnosta. Sanallisessa palautteessa saatiin hyviä kehitysideoita.
Jatkotutkimuksena kyselyä voitaisiin laajentaa myös ostaja-asiakkaisiin sekä sellaisiin asiakkaisiin, jotka ostavat aivan uuden kohteen. Myös tämän kyselyn voisi toteuttaa esimerkiksi vuoden kuluttua uudestaan, jotta nähdään kuinka asiakastyytyväisyys on kehittynyt.