Työhyvinvoinnin vaikutukset finanssialan asiakaspalvelutyössä : case: HOK-Elanto/S-Pankki

Abstract

Opinnäyteyössä selvitettiin finanssialan asiakaspalvelutyötä tekevien palveluneuvojien työhyvinvointia. Tarkoituksena oli tuottaa kohdeyritykselle tietoa työhyvinvoinnin tasosta. Tavoitteena oli löytää kehityskohteita työhyvinvoinnista, jotka parantaisivat hyvinvointia ja työmotivaatiota päivittäisessä työssä. HOK-Elanto oli virallinen toimeksiantaja.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui Harri Virolaisen, Marja-Liisa Mankan ja Marjut Mankan sekä Juhani Kauhasen työhyvinvoinnin tutkimuksiin sekä Tuure Ylikosken, Raija Järvisen ja Piirre Rostin finanssialan asiakaspalvelutyön käsitteisiin. Tutkimus oli laadullinen, mutta sisälsi myös määrällisen näkökulma. Tutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta, johon osallistui kymmenestä henkilöstä yhdeksän.

Työhyvinvoinnin tutkimustuloksista ilmeni toimivia sekä puutteellisia käytäntöjä. Lisäksi havaittiin yhtäläisyyksiä ja erovaisuuksia yksilö- ja ryhmätasolla. Työhyvinvoinnin myönteisiä vaikutuksia olivat muun muassa tiimihengen sujuvuus ja ryhmähenki. Sosiaalinen työhyvinvointi koettiin yleisesti hyvänä. Fyysisessä työhyvinvoinnissa oli toimivia sekä puutteellisia tekijöitä yksilö- ja ryhmätasolla. Puolestaan haitallisia vaikutuksia olivat työympäristössä ja asiakkaisiin liittyvissä haasteissa sekä henkisen ja psyykkisen työhyvinvoinnin eri osa tekijöissä yksilö- ja ryhmätasolla.

Työympäristön haasteisiin kuuluivat melu, lämpötila ja asiakastyön kuormittavuus. Melun vähentämiseksi ehdotetaan absorboivien materiaalien käyttöä. Lisäksi alle 45-vuotiaat kokivat enemmän työhyvinvoinnin haasteita kuin vanhemmat, mikä vaatii lisätutkimuksia.

The thesis investigated the well-being of service advisors working in the financial sector. The aim was to provide the target company with information about the level of well-being at work. The objective was to identify areas for development in well-being that would improve overall well-being and work motivation in their daily tasks. HOK-Elanto was the official commissioning party.

The theoretical framework of the study comprised research by Harri Virolainen, Marja-Liisa Manka, Marjut Manka and JuhanI Kauhanen on well-being, and concepts of financial customer service work by Tuure Ylikoski, Raija Järvinen and Pirre Rosti. The thesis was qualitative but also included a quantitative perspective. A questionnaire was used in the thesis, with nine out of ten personnel participating.

The research results on work well-being revealed both effective and inadequate practices. Additionally, similarities and differences were observed at the individual and group levels. Positive effects of work well-being included aspects like smooth team dynamics and group morale. Social well-being was generally perceived as good. In physical well-being, there were both effective and inadequate factors at both individual and group levels. Conversely, detrimental effects were observed in challenges related to the work environment and customer interactions, as well as various aspects of mental and psychological well-being at both individual and group levels.

Work environment challenges: noise, temperature, and the demanding of customer work. The reduce noise, the use of absorbent materials is proposed. Also, under 45s face more well-being challenges than older workers, prompting further research.