Kiinteistöhuollon laadunhallinnan kehittäminen

Abstract

Tämän kehittämistyön tavoitteena oli laatia kiinteistöhuollon laadunhallintamalli. Tarkoituksena oli tunnistaa hyviä kiinteistöhuollon laadunhallintaan liittyviä toimintatapoja ja jalostaa niistä toimintamalli sekä selvittää, mitkä seikat vaikuttavat asiakkaan kokemukseen laadukkaasta kiinteistöhuollosta. Kehittämistyön teoreettinen viitekehys muodostui neljästä osa-alueesta – laadunhallinta ja sen kehittäminen, kiinteistöhuolto, ostopalveluiden johtaminen sekä asiakaskokemus. Näistä merkittävimmässä roolissa oli laadunhallinta ja sen kehittäminen.

Kehittämistyön lähestymistapa oli tapaustutkimus, jossa oli konstruktiivisen tutkimuksen piirteitä. Tutkimusmenetelminä käytettiin kyselytutkimusta, benchmarkingia ja yksilöhaastattelua. Kyselytutkimukset kohdistettiin kohdeorganisaation asukkaille sekä kohdeorganisaation asuntokohteissa toimiville kiinteistönhoitajille. Benchmarking toteutettiin kohdeorganisaation vertaisorganisaatioille ja yksilöhaastattelu kohdeorganisaation jo entiselle kunnossapitopäällikölle, joka vastasi kiinteistöhuollon toiminnasta vuosikymmeniä. Tutkimukset toteutettiin ja tulokset analysoitiin pohjautuen teoreettiseen tietoon sekä työlle määriteltyihin tutkimuskysymyksiin.

Saatuihin tutkimustuloksiin ja teoriatietoon pohjautuen laadittiin kiinteistöhuollon laadunhallintamalli. Laadunhallintamallissa on määriteltynä laadunhallinnan eri osa-alueet, sekä niiden seurantaan käytettävät mittarit.