Asiakaskokemuksen kehittämisehdotus
Tiirinki, Joonas (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060621635
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060621635
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Kontiotuote Oy. Kontiotuote Oy on pohjoissuomalainen yritys, joka valmistaa hirsirakennuksia, kuten hirsitaloja ja –huviloita. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda Kontiotuote Oy:lle kehittämisehdotus myyjien aktiivisuuteen ja asiakaskokemukseen, kuten asiakastyytyväisyyden seurantaan ja kehittämiseen liittyen. Tässä opinnäyte-työssä on tutkittu asiakaskäyttäytymistä, asiakkaan ostoprosessia ja asiakaskokemusta.
Opinnäytetyön raporttiosuus koostuu tietoperustasta eli teoriasta, aikaisemmin tekemäni asiakas-tutkimuksen yhteenvedosta ja näiden pohjalta tekemistäni kehittämisehdotuksista. Tietoperusta on koottu hyödyntäen kirjallisuutta ja verkkolähteitä. Asiakastutkimusta ei ole tehty osana opinnäytetyötä, vaan se on tehty aikaisemmin osana työharjoitteluani Kontiotuote Oy:llä. Asiakastutkimuksen yhteenveto on osana opinnäytetyöraporttia antaakseen lukijalle tietoa tämän opinnäyte-työn lähtökohtatilanteesta. Opinnäytetyön raportointi suoritettiin kokonaisuudessaan syksyn 2019 ja kevään 2020 aikana.
Opinnäytetyön tuloksena syntyivät kehittämisehdotukset kohdeyritykselle liittyen asiakastyytyväisyyden ja myyjien aktiivisuuden seurantaan ja kehittämiseen. Teorian pohjalta asiakastyytyväisyyden ja myyjien aktiivisuuden seurantamenetelmäksi valikoitui Net Promoter Score –mittari. Net Promoter Score toteutetaan kyselyllä, joka voidaan lähettää asiakkaalle erilaisten asiakaskohtaamisien jälkeen, jolloin saadaan ajankohtaista tietoa asiakaskohtaamisen ja ostoprosessin eri vaiheiden onnistumisesta. Net Promoter Scoren tarkoituksena on kerätä tietoa siitä, miten todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä muille kokemansa perusteella. Asiakas perustelee antamansa arvosanan, jolloin saadaan tärkeää tietoa yrityksen vahvuusalueista ja kehityskohteista. Kyselyyn voidaan liittää tarkentavia kysymyksiä esimerkiksi myyjän toimintaan liittyen, jolloin saadaan tietoa myyjän onnistumisesta ja kehityskohteista. Yrityksen tulee seurata kyselyistä saatuja tuloksia ja käydä niitä läpi palavereissa ja kehityskeskusteluissa.
Opinnäytetyön raporttiosuus koostuu tietoperustasta eli teoriasta, aikaisemmin tekemäni asiakas-tutkimuksen yhteenvedosta ja näiden pohjalta tekemistäni kehittämisehdotuksista. Tietoperusta on koottu hyödyntäen kirjallisuutta ja verkkolähteitä. Asiakastutkimusta ei ole tehty osana opinnäytetyötä, vaan se on tehty aikaisemmin osana työharjoitteluani Kontiotuote Oy:llä. Asiakastutkimuksen yhteenveto on osana opinnäytetyöraporttia antaakseen lukijalle tietoa tämän opinnäyte-työn lähtökohtatilanteesta. Opinnäytetyön raportointi suoritettiin kokonaisuudessaan syksyn 2019 ja kevään 2020 aikana.
Opinnäytetyön tuloksena syntyivät kehittämisehdotukset kohdeyritykselle liittyen asiakastyytyväisyyden ja myyjien aktiivisuuden seurantaan ja kehittämiseen. Teorian pohjalta asiakastyytyväisyyden ja myyjien aktiivisuuden seurantamenetelmäksi valikoitui Net Promoter Score –mittari. Net Promoter Score toteutetaan kyselyllä, joka voidaan lähettää asiakkaalle erilaisten asiakaskohtaamisien jälkeen, jolloin saadaan ajankohtaista tietoa asiakaskohtaamisen ja ostoprosessin eri vaiheiden onnistumisesta. Net Promoter Scoren tarkoituksena on kerätä tietoa siitä, miten todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä muille kokemansa perusteella. Asiakas perustelee antamansa arvosanan, jolloin saadaan tärkeää tietoa yrityksen vahvuusalueista ja kehityskohteista. Kyselyyn voidaan liittää tarkentavia kysymyksiä esimerkiksi myyjän toimintaan liittyen, jolloin saadaan tietoa myyjän onnistumisesta ja kehityskohteista. Yrityksen tulee seurata kyselyistä saatuja tuloksia ja käydä niitä läpi palavereissa ja kehityskeskusteluissa.