Hur artificiell intelligens kommer påverka framtidens kundtjänster: Med fokus på chatbottar i en B2C miljö

Abstract

Detta examensarbete undersöker hur artificiell intelligens förväntas påverka kundtjänster i framtiden. I en tid av automatisering och datadrivet beslutsfattande förväntas traditionella arbetsroller förändras på grund av den snabba utvecklingen av AI. Detta arbete undersöker också utmaningar och möjligheter som kundtjänster och företag möter genom att granska den nuvarande miljön inom AI applikationer för företag och dess potential att optimera verksamheter. Arbetet ger en översikt över hur AI:s växelverkan med kunder skiljer sig från tidigare kundbetjäning inom näringslivet, de etiska konsekvenserna med AI som kundtjänst verktyg och orsaker till att företag väljer att använda sig av chatbottar. Enkät för konsumenter och intervjuer med nyckelpersoner inom ämnet har använts som metoder i arbetet.

Slutligen, med en ökad förståelse för dessa frågor, föreslås att för en framgångsrik anpassning till den AI drivna arbetsvärlden krävs det att företag fokuserar på att skapa en chatbot baserat på företagets egna mål. Kunder antar att med dagens teknologi att chatbottar ska kunna ge kvalitativa svar, men företagen hinner inte med i utvecklingen. Experter ser positivt på användningen av verktygen. Trots detta finns det oro för en växande digital klyfta.