Toimintaohje haastaviin asiakaspalvelutilanteisiin Osuuskauppa Hämeenmaan henkilöstölle

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Osuuskauppa Hämeenmaa, joka on Kanta- ja Päijät-Hämeen suurin yksityinen työllistäjä, työllistäen noin 3300 henkilöä. Opinnäytetyön tavoitteena toteutettiin Osuuskauppa Hämeenmaan henkilöstölle toimintaohje haastavia asiakaspalvelutilanteita varten sekä tehtiin opetus- ja perehdytystilanteisiin oma tuotos. Tarkoituksena oli tuoda henkilöstölle tietoa ja selkeät ohjeet, kuinka haastavissa asiakaspalvelutilanteissa tulee toimia. Opinnäytetyön keskeisimmät aiheet olivat erilaisten häiriökäyttäytymistyyppien avaaminen, häiriökäyttäytymisen taustatekijät ja asiakkaan kohtaaminen. Lisäksi opinnäytetyössä käsiteltiin epäasiallisen käytöksen vaikutukset henkilöstöön ja kuinka epäasiallista käytöstä voidaan ehkäistä.

Opinnäytetyötä varten Osuuskauppa Hämeenmaan henkilöstölle toteutettiin kyselytutkimus, joka tuotti 104 vastausta. Kyselyn avulla saatiin tietoa Hämeenmaan henkilöstöltä, millaisiin tilanteisiin he tarvitsevat eniten ohjeita ja millaisia haastavia tilanteita he joutuvat kohtaamaan asiakaspalvelutyössä. Vastausten perusteella 91 prosenttia vastaajista oli kokenut epäasiallista käytöstä asiakaspalvelutilanteissa. Tämän perusteella toimintaohje ja opinnäytetyö olivat tarpeellisia. Toimintaohjeessa on kerrottu, mitä asiakashäirintä on, miten häirintätilanteissa tulee toimia ja mitä häirintätilanteen jälkeen tehdään. Asiakashäirintä kattaa psyykkisen ja fyysisen häirinnän sekä syrjinnän. Lisäksi toimintaohjeessa kerrotaan, mitä seksuaalinen asiakashäirintä on ja miten tilanteen aikana ja sen jälkeen tulee toimia. Opetus- ja perehdytysmateriaalissa käsitellään samat teemat hieman laajemmin.